Expert storniert Bestellung nach Zahlungsbestätigung

[bender_]

Hallo liebe Kaufmänner und Rechtsexperten.

Ich habe am Sonntag bei Expert online einen Artikel bestellt.
Dieser Artikel war als lagerhaltig gekennzeichnet.
Seitens Expert erfolgte prompt eine Bestellbestätigung als EMail mit Angabe des Artikels, der Versandkosten und den AGB.
3 Minuten später erhielt ich eine Zahlungsbestätigung über die bestellte Ware und der Betrag wurde meiner Kreditkarte belastet.
Heute bekam ich einen Anruf aus einer Expert Filiale. Die Dame am Telefon sagte mir, dass der bestellte Artikel nicht mehr lieferbar sei und sie auch aus anderen Filialen keinen mehr bekommen kann. Sie oder ich können jetzt die Bestellung stornieren. Da ich mit der Filiale keinen Vertrag habe, verneinte ich das und riet ihr den üblichen Weg bei solchen Fällen ihrerseits zu gehn.
Daraufhin prüfte ich meine Vertragslage:
Mein Vertragspartner ist die Expert E-Commerce GmbH.
AGB: https://www.expert.de/Footer/Website/AGB-bei-Onlinekaeufen
Meiner Ansicht nach wichtige Punkte der AGB:

2.1 Die von uns im Internet zum Abruf bereit gehaltenen Waren- und Preisbeschreibungen stellen kein Angebot im Sinne der §§ 145 ff. BGB, sondern eine unverbindliche Aufforderung an den Kunden, Waren und/oder Dienstleistungen beim Verkäufer zu bestellen, dar.

2.2 Der Kunde kann die Ware mittels Online-Formular im Internet oder per Telefon bestellen. Mit seiner Bestellung gibt der Kunde ein bindendes Angebot ab.

2.4 Dem Kunden wird unverzüglich nach Abgabe des Angebots eine automatisch generierte E-Mail zugesandt, die den Eingang seiner Bestellung auf unserem Server bestätigt (Bestellbestätigung). Diese E-Mail stellt noch keine Annahme des Vertragsangebots dar, sondern informiert lediglich über den Eingang der Bestellung.

2.5 Wir sind berechtigt, das Angebot innerhalb von 5 Tagen anzunehmen. Nach fruchtlosem Fristablauf gilt das Angebot als abgelehnt. Es ist nicht erforderlich, dass wir die Annahme des Angebots ausdrücklich erklären.

Soweit so gut. Mit Eingang der Bestellbestätigung abgedeckt und akzeptiert.
Jetzt wirds interessant:

2.6 Ein Kaufvertrag kommt dann zustande, wenn wir entweder das bestellte Produkt oder eine separate E-Mail über die Annahme Ihres Angebots an Sie versenden. Über Produkte, die nicht in der Versandbestätigung aufgeführt sind, kommt kein Kaufvertrag zustande.

Kurze Recherche ergab, dass Zahlungsaufforderungen jeglicher Art wohl als eindeutige Willenserklärung verstanden werden und so habe ich es ehrlich gesagt auch interpretiert. Damit ist nach meiner Auffassun ein Vertragsverhältnis entstanden. Außerdem wird ja explizit in 2.6 erwähnt, dass eine weitere EMail über die Annahme des Angebots versendet wird.

Ich habe dann an den Kundenservice eine Mail geschrieben mit genau diesem Inhalt, zusätzlich mit der Bitte um Vertragserfüllung und Lieferung gemäß den Lieferbedingungen der AGB, da wir nach meiner Ansicht einen Vertrag haben und Leistungspflicht besteht.

Antwort vom Kundendienst kam zügig:

Tut uns sehr leid das die bestellte Ware nicht mehr lieferbar ist. Aufrgund der hohen Nachfrage kann es leider zu Stornierungen kommen.

Bezüglich Ihrer Recherche.

Wenn Sie sich schon mit unseren AGB auseinandersetzen, lesen Sie diese doch bitte komplett.

Hier ein Auszug aus unseren Lieferbedingungen:

4.5 Sollte das bestellte Produkt nicht verfügbar sein, weil wir mit diesem Produkt von unseren Lieferanten ohne eigenes Verschulden nicht beliefert werden, dürfen wir vom Vertrag zurücktreten. In diesem Fall werden wir Sie unverzüglich informieren und Ihnen gegebenenfalls die Lieferung eines vergleichbaren Produktes vorschlagen. Wenn kein vergleichbares Produkt verfügbar ist oder Sie keine Lieferung eines vergleichbaren Produktes wünschen, werden wir Ihnen gegebenenfalls bereits erbrachte Gegenleistungen unverzüglich erstatten.

Meine Antwort darauf war lediglich eine Wiederholung der Bitte um Leistungserfüllung und eine Stellungnahme, dass 4.5 nicht gelten kann, da das Produkt auf dem Markt bei anderen Händlern verfügbar ist.

In der Zwischenzeit kam bereits per Mail eine Stornierung des Auftrags unter Angabe, dass das Geld zurücküberwiesen wird.

Ich rief dann beim Kundenservice an, der Stur behauptet, dies wäre übliche Vorgehensweise und es habe nie ein Vertragsverhältnis bestanden. Ich hätte kein Recht auf eine Lieferung.

Was meint ihr?
Und wie soll ich weiter vorgehen?

 

[deYoda]

Wäre interessant zu wissen, über welche Summe wir hier reden.
Bananenstecker für 50 cent oder Großfernseher, von 3.000 auf 1.500 reduziert?

 

[bender_]

Ich wüsste zwar nicht, was das zur Sache beitragen soll, aber es geht um ungefähr 100€.

 

[deYoda]

Ist eig selbsterklärend - für ne kleine Summe Anwalt und Richter bemühen ist nur was für Menschen mit einem gefülltem Geldbeutel und viel Zeit.
Beim Händler Deines Vertrauens vor Ort erreicht man erfahrungsgemäß mit einem freundlichen Gespräch mehr.
Juristische Spitzfindigkeiten kommen da echt gut an.
Viel Erfolg!

 

[bender_]

Da hast Du mich falsch verstanden. Ich möchte eben nicht Anwälte und Richter beschäftigen sondern eine Einschätzung Dritter zur Sachlage. Sonst hätte ich diese Frage wohl kaum hier gestellt. Danke trotzdem für die guten Wünsche.

 

[deYoda]

Ich meine, 4.5 kann hier durchaus greifen.
Wenn die Ware bei anderen Händlern vorrätig ist heisst das ja noch lange nicht, daß der Lieferant noch liefern kann, z.B. bei Restposten.
"Sollte das bestellte Produkt nicht verfügbar sein, weil wir mit diesem Produkt von unseren Lieferanten ohne eigenes Verschulden nicht beliefert werden, dürfen wir vom Vertrag zurücktreten "
Das ist schonmal nicht wirklich einfach zu beweisen.

Ich persönlich würde mir die Ware, wenn es denn unbedingt DER Artikel sein muss, woanders besorgen.
Deswegen meine Frage #2.
Oder einfach #4 - Ein gut geführter Markt findet eine Lösung für das Problem. Du wurdest doch von einer Filiale angerufen. Lass Dir da notfalls den Geschäftsführer / Filialleiter geben. Klappt nicht immer, aber unterm Strich der einfachste Weg.

 

[bender_]

Naja. Du musst zugeben, für einen Kunden ist das kaum zu prüfen. Seitens Expert wurde ja schon eine "Lösung" gefunden. Stornieren und Geld zurück. Nur hat Expert meiner Ansicht nach keine Handhabe das einfach so zu tun.
Meine Einschätzung basiert auf diesem Urteil: https://shopbetreiber-blog.de/2005/...zahlungsaufforderung-in-eingangsbestaetigung/
Demnach hat ein Händler vorher zu prüfen ob er liefern kann, bevor er zur Zahlung auffordert oder gar das Geld direkt bezieht.
Tut er das nicht, ist das nicht das Problem des Käufers. Es besteht Leistungspflicht.

 

[Idon]

Aus Zeitmangel nehme ich alles, was du geschrieben hast, als korrekt und gegeben an.

Zu 4.5: Hält sowas gegenüber einem Verbraucher wirklich einer AGB-Kontrolle statt? Und wenn ja - gibt es wirklich kein lieferbares Vergleichsprodukt bei Expert, vielleicht auch bis ~25% teurer?


Ich spiele bei sowas, wenn ich keine Eile habe und die Rechtslage schwierig ist oder meine Lust auf den Fall begrenzt oder ich davon ausgehe, dass der Laden das bewusst macht und zumindest billigend in Kauf nimmt, dass er Unrecht hat aber am längeren Hebel sitzt, stets den naiven Sturkopf. Was die Gegenseite schreibt ist mir also egal und außerdem verstehe ich es nicht. Folglich beharre ich auf meiner Rechtsauffassung, zweifle die der Gegenseite mehr oder weniger allgemein an - und das alles in Frageform. Garniert natürlich mit recht knappen Fristen zur Lieferung der Sache.

Die Ziele hierbei sind Informationen der Gegenseite abschöpfen, vielleicht einen argumentativen Widerspruch erzeugen und dafür sorgen, dass das dort eskaliert werden muss. Also entweder zu Vorgesetzten mit "Kulanz-Möglichkeit" (ob die das auf Kulanz regeln oder weil sie müssen ist mir im Endeffekt egal) oder zur Rechtsabteilung/externen Prüfung.


Was man in diesem Fall vermeiden sollte ist wohl das Berufen auf ein Urteil des Amtsgerichts Dieburg, sofern man nicht in dessen Gerichtsbezirk wohnt. Falls dem so sein sollte, würde ich darauf auch deutlich hinweisen.

PS: Alleine aufgrund der pampigen Antwort würde ich den Laden schon massiv hochgehen lassen und z. B. auch Portogebühren etc. fordern, regelmäßig mit einer meinerseits völlig ungerechtfertigten und doch oft erstattet (nach Diskussionen) bekommenen 20€-Pauschale. Da wird einem Kunden, der auf seinem Recht bestehen möchte zum Vorwurf gemacht, dass er die auf Kante genähten AGB nicht einfach frisst.

 

[deYoda]

Naja, ich versuche halt immer so etwas pragmatisch zu betrachten, bin schliesslich kein Jurist, bloss Händler.
"Demnach hat ein Händler vorher zu prüfen ob er liefern kann, bevor er zur Zahlung auffordert oder gar das Geld direkt bezieht." - Arbeitet Deine Firma immer fehlerfrei? Warum sollte das die Bestellsoftware des Händlers tun? Ist ja schliesslich nicht Microsoft

Juristisch magst Du vlt. recht haben, so es denn zu beweisen ist.
Ich frag mich in vergleichbaren Fällen halt immer: Lohnt sich der Aufriss?
Was ist denn z.B. an Schaden entstanden.

Du scheints Dich indessen schon für eine Antwort entschieden haben.

Nochmal - Viel Erfolg!

 

[Idon]

Von einer Kette wie Expert, die viel Geld in TV-Marketing etc. investiert, erwartet man wohl mehr als vom HiFi-Huber aus dem Nachbarort. Expert hat gefälligst vernünftige Warenwirtschaft, vor allem aber auch realistische AGB zu haben. Insbesondere dann, wenn sie gleich gierig das Geld annehmen.

Der TE hat ja versucht freundlich zu bleiben und eine Lösung zu finden. Für den Händler ist diese Lösung wohl klar und einfach: Scheiß auf den Verbraucher, die meisten davon wehren sich eh nicht.

Dagegen vorzugehen lohnt sich immer. Einerseits ist die Erfolgsrate recht hoch, andererseits gibt es wirklich Menschen die sich dagegen nicht wehren - weil sie es nicht besser wissen - oder nicht wehren können - weil sie tatsächlich kein Geld haben. Eine Gesellschaft funktioniert aber dann am besten, wenn die "Starken" für die "Schwachen" einstehen.

 

[bender_]

Und wenn ja - gibt es wirklich kein lieferbares Vergleichsprodukt bei Expert, vielleicht auch bis ~25% teurer?

Wurde mir nicht angeboten. Es wurde direkt storniert.

Ich spiele bei sowas ... Stets den naiven Sturkopf

Kann ich ja mal ein paar Tage versuchen. Mal sehn was passiert.

Was man in diesem Fall vermeiden sollte ist wohl das Berufen auf ein Urteil des Amtsgerichts Dieburg, sofern man nicht in dessen Gerichtsbezirk wohnt.

Verstehe. Dann werde ich das lassen. Würdest Du es von Vorteil erachten auf eine dieser Seiten zu verweisen, die aus dem Urteil Tipps für Shopbetreiber gemacht haben, oder ist das auch keine gute Idee:
https://shopbetreiber-blog.de/2005/...zahlungsaufforderung-in-eingangsbestaetigung/
https://shop.trustedshops.com/de/re...ten-sie-ihre-vertragsschluss-klauseln-richtig

Arbeitest Deine Firma immer fehlerfrei? Warum sollte das die Bestellsoftware des Händlers tun?

Nein. Zu einem Fehler wird aber gestanden und er wird nicht einfach ignoriert. Wenn Expert am Ende eine Lücke im System erkennt, sind sie mit meinem Fall sogar ziemlich günstig weggekommen würde ich meinen.
Ob sich das "lohnt,, versuche ich ja gerade abzuschätzen. Ein wenig Zeitaufwand ists mir schon wert.

 

[deYoda]

" Expert hat gefälligst vernünftige Warenwirtschaft, vor allem aber auch realistische AGB zu haben.
Insbesondere dann, wenn sie gleich gierig das Geld annehmen."
Noch nie bei ebay was gekauft? Da findest Du tausende Gierhälse! Keiner schickt Dir was ohne Kohle bekommen zu haben! Sauerei!

"Da ich mit der Filiale keinen Vertrag habe, verneinte ich das und riet ihr den üblichen Weg bei solchen Fällen ihrerseits zu gehn." - Klingt total freundlich, da haste recht.

"Scheiß auf den Verbraucher, die meisten davon wehren sich eh nicht."
Doch, tun Sie! Sie gehen künftig woanders hin.

"Eine Gesellschaft funktioniert aber dann am besten, wenn die "Starken" für die "Schwachen" einstehen."
Hab ich heut schonmal irgendwo gehört, im Bundestag???

Ernsthaft, ihr mögt da aus Eurer Sicht recht haben. Kann man auch als "rechthaberisch" bezeichnen.
Ich möchte so nicht behandelt werden, deshalb sind "die Erfolgsaussichten auch gut"

"Was die Gegenseite schreibt ist mir also egal und außerdem verstehe ich es nicht. Folglich beharre ich auf meiner Rechtsauffassung, zweifle die der Gegenseite mehr oder weniger allgemein an - und das alles in Frageform. Garniert natürlich mit recht knappen Fristen zur Lieferung der Sache."

....... kein Kommentar ......

 

[Idon]

Ich weiß ja nicht was du kaufen wolltest, aber prüfe doch mal kurz, ob es nicht Vergleichsprodukte gibt.

Als Argument würde sich gerade nachdem du 4.5 anzweifelst ein "außerdem, es hätte Vergleichsprodukte gegeben, nämlich XY und ZZ" gut machen, oder? Die stützen sich auf ihre eventuell wackeligen AGB, diese weiter zu erschüttern könnte den ganzen Akt abkürzen.


Meine Erfahrung ist, dass derartige Links nur dann etwas bringen, wenn sie sich wirklich auf das Unternehmen beziehen. Beispielsweise bei Problemen mit der Zuverlässigkeit von DHL das Interview von Appel nutzen, in dem er mitteilt, dass ja alles super läuft. Zu Urteilen ist meine Erfahrung, dass diese eigentlich nur gegenüber der Rechtsabteilung hilft und auch dann nur, wenn man sie nicht nur erwähnt, sondern auch ausführt, warum das jetzt gerade einschlägig ist.
Der normale Sachbearbeiter, insbesondere in einem Call-Center, hat gar nicht die Zeit dazu sich in Urteile einzuarbeiten. Von der Expertise ganz zu schweigen.

Ergänzung (21. November 2018)

@deYoda

Das eBay-Beispiel zieht nicht, da der Sachverhalt völlig anders aus. Mit Gewinn der "Auktion" kommt ein Kaufvertrag zustande. Das ist ja bei normalen Bestellungen in Onlineshops nicht zwangsläufig so.

Viele Verbraucher wissen gar nicht, dass sie übervorteilt werden. Oder sie haben keine Alternative. Oder sind faul. Ganz ehrlich, mache ich auch ab und zu. Und da sprechen wir noch nicht von lokalen Monopolisten etc.

Wenn du nicht "so" behandelt werden möchtest, dann verhältst du dich von vornherein sicher anders. Nämlich in Anerkenntnis der Tatsache, dass der gewerbliche Händler beruflich und damit mit Erfahrung und Wissen handelt, der Verbraucher aber regelmäßig ohne Erfahrung und Wissen agiert, im Ergebnis also deutlich unterlegen ist.


Zuletzt: Aus dem Kontext zitieren lässt mich daran zweifeln, dass du dich so redlich verhältst, wie du es hier dargestellt haben möchtest.

 

[bender_]

Vielleicht mal ganz einfach für Dich @deYoda: Der Artikel, den ich bestellt habe, kostet jetzt 70€ mehr. Die soll ich jetzt bezahlen, weil Expert nicht liefern will obwohl sie bereits das Geld für den Artikel auf ihrem Konto hatten.
Nicht recht haben kostet mich also 70€. Kann ich mit leben, wenn es denn so ist. Das versuche ich herauszufinden.

Ergänzung (21. November 2018)

Die stützen sich auf ihre eventuell wackeligen AGB, diese weiter zu erschüttern könnte den ganzen Akt abkürzen.

Guter Tipp. Da sollte sich was finden lassen. Wenn sie sich melden, werde ich das anführen.

 

[deYoda]

@Idon

Sieht so aus , als wäre der kleine Disput etwas aus dem Ruder gelaufen.
Ich wollte eig nur darstellen, wie man als Kunde zu einer Lösung kommen kann ohne gleich mit der juristischen Keule zu winken. Indem man einfach mal miteinander redet, Nicht mehr und nicht weniger.

Dass sich Expert hier absolut nicht kundenfreundlich und höchst ungeschickt verhalten hat steht völlig ausser Frage!

Dann aber gleich jeden Händler, dem mal ein Fehler unterläuft in die "vorsätzlicher Betrüger"-Ecke zu stellen ist aber weit übers Ziel hinausgeschossen.

Ebenso wie Dein letzter Satz. Könnte juristisch schon beinah als böswillige Unterstellung durchgehen.
(Natürlich ist copy und paste als Kommentar-Bezug einfacher, als das ganze nochmal zu tippen. Soviel Zeit ist mir die Diskussion doch nicht wert)

Denk mal drauf rum.

Auch Dir noch einen schönen Abend!

PS; von einer "Auktion" bei ebay habe ich auch nicht geredet, sondern von "kaufen"

Ergänzung (21. November 2018)

@bender_
ok Danke, das war ja meine Eingangsfrage mit der etwas unglücklich formulierten Antwort.
Nichts für ungut.
Bei 70% Preisaufschlag werde ich selbstverständlich auch aktiv, allerdings in der beschriebenen Art und der Weise.

 

[bender_]

Ich wollte eig nur darstellen, wie man als Kunde zu einer Lösung kommen kann ohne gleich mit der juristischen Keule zu winken.

Und genau das versuche ich ja. Dazu muss ich als Kunde aber auch wissen, was mir zusteht und was nicht.
Die Dame, die mich aus der Filiale angerufen hat war sehr freundlich und auch verzweifelt, weil sie den Artikel mit ihren Mitteln nicht organisieren konnte. Sie fragte mich ob ich oder sie den Auftrag stornieren soll. Daraufhin hab ich ihr empfohlen so vorzugehen wie sie es normalerweise in so einem Fall tut und ich erstmal genau die Vertragslage checken will, ob ich mit ihr überhaupt verhandeln darf. Was findest Du daran unpassend? Auch da lerne ich gerne dazu.

 

[Idon]

@deYoda

Du hast natürlich Recht. Miteinander höflich und konstruktiv reden ist immer der erste Schritt. Ich wollte nicht ausdrücken, dass jeder Fehler beabsichtigt ist. Gerade bei kleinen Händlern und/oder dann, wenn vernünftig und offen das Problem erklärt wird, sollte man auch als Kunde entgegenkommend sein. Was ich aber nicht mag ist das Gefühl angelogen und/oder übervorteilt zu werden bzw. auch der Versuch desselben. Und leider kommt gerade das immer wieder vor. Nicht vom kleinen Käsehändler in der Innenstadt oder dem Handwerksbetrieb ein paar Straßen weiter, sondern - und das deckt sich mit den Erfahrungen aus dem Bekanntenkreis, aber auch aus dem Internet - von den großen Händlern und Ketten.

"Auktion" und "kaufen" ist bei eBay dasselbe, da es sich hierbei nicht um eine Versteigerung gemäß § 156 BGB handelt. Bei eBay kommt der Kaufvertrag mit "Gewinn der Auktion" oder "Sofortpreis" (oder wie das heißt) zustande. Bei vielen anderen Onlinehändlern eben erst dann, wenn die Bestellung akzeptiert wird (auf welche Art auch immer). Die Willenserklärung bei eBay erfolgt also bei Einstellen des Angebotes, bei vielen Onlinehändlern jedoch erst später.
Deshalb gibt es ja die Ansicht - der auch ich folge - dass die Akzeptierung einer Zahlung eine Willenserklärung ist. Manche mögen das anders sehen. Deshalb hat der TE ja auch diese Frage aufgeworfen und erhofft sich Diskussion oder zumindest Erkenntnis.

Dir auch einen schönen Abend. Meine Kommentare sind nicht als Angriff gemeint. Ich bin stets direkt.

 

[bender_]

ok Danke, das war ja meine Eingangsfrage mit der etwas unglücklich formulierten Antwort.
Nichts für ungut.

Finde ich nicht. Weil der Betrag an der Sache erstmal nix ändert - höchstens an der Sinnhaftigkeit des Aufwands, die man dann im nächsten Schritt diskutieren könnte.

 

[deYoda]

Soweit ich das aus meiner Praxis beurteilen kann (bin wie erwähnt kein Jurist), steht Dir der Artikel sicherlich zu dem ausgelobten Preis zu.

Es macht in solchen Fällen immer Sinn sich zunächst an den höhergestellten Vorgesetzen zu wenden / verbinden zu lassen. IdR führen solche Telefonate ja erstmal Sachbearbeiter, die tatsächlich nur innerhalb bestimmter Grenzen entscheiden dürfen.
Vermutlich hast Du ungewollt diese ja immerhin nette Dame mit deiner Nachfrage "erschreckt", das wäre nicht ungewöhnlich und nachvollziehbar.
Probiers einfach nochmal und lass Dir gleich einen "Entscheidungsträger" geben.
Einen Versuch ist es allemal wert, kann er nichts anbieten, nimm den nächsthöheren.

In größeren Unternehmen kommt man so in den allermeisten Fällen ohne allzu großen Aufwand zum Ziel.

Reklamationen sind immer ärgerlich, für beide Seiten. Und selbstverständlich sind vor allem größere Unternehmen an zufriedenen Kunden interessiert und um Lösungen bemüht. Mir jedenfalls ist das (fast) immer gelungen. Über 70.-€ Preisnachlass kann ich nur lachen, den verantworte ich gerne.

PS - Nein, ich bin kein Expert Mitarbeiter, noch nicht mal aus der Branche

Ergänzung (21. November 2018)

@Idon

"Auktion" und "kaufen" ist bei eBay dasselbe

So jetzt hab ich das, hoffentlich richtig, mit der Zitat-Funktion entdeckt - Sorry!

Mir gings da nur um das Thema Vorkasse.

Bedanke mich für die Rückmeldung, passiert im Eifer halt, bin auch manchmal sehr direkt.

Schönen Abend nochmals

 

[asdwetgtrhe5sre]

Finde ich nicht. Weil der Betrag an der Sache erstmal nix ändert - höchstens an der Sinnhaftigkeit des Aufwands, die man dann im nächsten Schritt diskutieren könnte.

Du kannst natürlich Expert eine Frist von sagen wir mal 1 Woche geben, um dir den Artikel für 100 € zu verschaffen. Verstreicht die Frist, dann kannst du den Artikel bei einem anderen Händler kaufen und den Mehrbetrag von Expert einfordern oder später ggf. einklagen.

Im Grunde würde der Händler, wenn der Kunden rumzickt grundsätzlich auch mit aller Härte vorgehen.