Ist der HTC-Support schlecht?

[fuyajo]

Oder habe ich nur Pech gehabt...

Ich habe es 6 Monate genutzt. Kurz darauf ging der Power-Knopf kaputt. Gerade ist das HTC Desire zum 4.mal in der Reparatur. Das geht nun schon knapp 3 Monate so.

Das Schlimme ist. Bei der zweiten Reparatur, hat HTC selbst das Handy beschädigt. Der ursprüngliche Fehler, ist eigentlich beseitigt. Hat man denn als Kunde bei HTC keine Chance auf echte Hilfe? Das Mediamarkt als Verkäufer nichts macht überrascht nicht wirklich. Sinnlos ist auch die Garantie des taiwanesischen Smartphone-Herstellers. Wer sich das einmal durchliest, stellt fest, das hier sowieso nie geholfen werden muss.

In Sachen Verbraucherschutz musste ich jedenfalls einiges dazu lernen.

HTC ignoriert eine Forderung um Stellungnahme zum Reparatur-Schaden.

HTC ignoriert die Bitte um EMail / Telefon-Kontakt zu einem Verantwortlichen. (Nach zig Emails und Anrufen im Call-Center in England)

HTC schickt defekte Geräte zurück und behaupt dann, sie funktionieren.

Gescheiterte Reparatur-Versuchen zählen bei HTC nicht als Reparatur. (deshalb kein Umtausch)

HTC unterstellt indirekt einem Kunden zu lügen und ein Idiot zu sein.

HTC kann keine Email-Antworten in verständlichem Deutsch verfassen.

Was soll ich machen? Das Desire in den Müll werfen und 500€ abschreibeb?
Anfang der Story zu meinem Problem mit dem HTC-Support

 

[LarsTorben]

Nein! Ich kann darüber nur positives berichten.

 

[Domski]

...Es geht auch in die komplett andere Richtung. Ich selber bin Besitzer ein Nexus Ones...gerooted mit allem PiPaPo. Ich hab schon von mehreren Leuten gehört, dass das Gerät trotz ungelocktem Bootloader repariert wurde.
Siehe zum Beispiel hier: http://www.pocketpc.ch/nexus-one/112536-garantiefall-nexus-one-trotz-unlockt-bootloader.html

Bleib hartnäckig. 500€ sind verdammt viel Geld! Zu Not drohe mit rechtlichen Schritten, werde bestimmend, pampig, und sage denen, dass du nie wieder ein gerät von HTC empfehlen würdest. Hört sich doof an, aber ein Bekannter von mir hat genau damit sein Gerät austauschen lassen. Und nur weil er ein Amoled-Gerät, anstatt ein SLCD haben wollte....

 

[Schläpfi]

Du musst einfach genau das was du uns schreibst denen auch unter die Nase halten... Nicht ausfallend werden oder so, freundlich aber mehr als bestimmt die Sachlage erläutern und am besten mit Ultimaten (mehrzahl von Ultimatum? Ach meine Grammatik ist doch fürn Arsch^^) arbeiten. Das wirkt erfahrungsgemäss Wunder. Die müssen auch nur ihr Geld verdienen und wenn du ihnen klar machst das sie genau das aufs Spiel setzen funktioniert meist der noch so schlechte Kundendienst.

Schreib ein Mail und schreib das du eine schnelle Antwort erwartest. Wenn du innerhalb von einem Arbeitstag nichts mitbekommst rufe an, erläutere dein Problem und sag auch das du bereits per Mail Kontakt hattest, dort jedoch keine Antwort erhalten hattest.
Bisher hatte ich damit sehr gute Resultate erzielen können=P

Manchmal hat man nur einfach den falschen Kundenberater... Über den Support von HTC selber kann ich jedoch nichts sagen.

 

[radekbuardo]

Du hast das Teil bei Mediamart gekauft?

Wo ist dann das Problem? Die machen die Reparaturabwicklung! Du musst nur drauf bestehen! Und wenn das Teil nicht vernünftig läuft, schmeißt du den das wieder auf den Tresen und bekommst deine Kohle wieder!

"Service" ist das einzige womit die noch Geld machen können! Sonst könnte doch jeder gleich im Netz kaufen! Gleich zu Mediamarkt und dort an die Servicetheke! Die MÜSSEN dir helfen, du bist da Kunde!

Radek

 

[Boombastic]

Wie radekbuardo schon schrieb, bist du falsch vorgegangen: immer zuerst an den Händler wenden. Wenn dann der Fehler beim 2. oder 3. (weis nicht mehr genau) Reparaturversuch immer noch auftritt kannst du beim Händler wandeln.
Also, trotz Garantie immer zuerst den Händler in die Pflicht nehmen, den kannste nämlich wenns schief geht besser in die Mangel nehmen.

 

[Chrisibär]

Kurz zur Klärung:
Ist der erste Defekt nach 6Monaten (ab Kaufdatum) oder kurz davor passiert?
Wenn letzteres ist es noch einfacher:
Nach 2x maliger erfolgloser Reparatur (desselben fehlers, bzw wenn das gerät dir beschädigt wird) kannst du auf eine Preisminderung oder eine Wandlung des Vertrages bestehen!
4x Reparatur ist nicht zumutbar!

ps: drum kein HTC Gerät kaufen! obwohl hier im Forum alle so vom HTC Desire HD schwärmen, da lieb ich mir doch Samsung, denn die sind (zumindest hatte ich einmal vor paar jahren eine Reparatur) relativ schnell (2,5 Wochen) und es gab keine Probleme

 

[fuyajo]

Du hast das Teil bei Mediamart gekauft?

Wo ist dann das Problem? Die machen die Reparaturabwicklung! Du musst nur drauf bestehen! Und wenn das Teil nicht vernünftig läuft, schmeißt du den das wieder auf den Tresen und bekommst deine Kohle wieder!

Radek

Das dachte ich auch. Doch der Mediamarkt in Frankfurt sieht das anders. Mein HTC-Desire ging, 5 Tage nach der 6monatigen Gewährleistungsfrist kaputt (Stichwort: Beweisumkehr)

Mediamarkt denkt im Traum nicht daran, etwas zu tauschen oder Geld auszuzahlen! Die sagen mir, ich könnte ja ein Gutachten machen lassen.

Emails an HTC helfen bei mir nicht. Ich fing auch sehr freundlich an und schreibe inzwischen, schon sehr bestimmt was ich möchte oder fordere. Ich habe nur den Eindruck dort versteht mich keiner. Ich bekomme nur Antworten aus TEXTBAUSTEINEN. HTC schreibt immer, schicken sie bitte das Gerät ein, wir reparieren es für sie.

Probleme die mir echt aufgefallen sind bei HTC:

Email-Support ist fast rein automatisiert. Das liest keiner wirklich.

Telefon-Support kommt aus England, die verstehen nur mittelmäßig gut Deutsch. Auch kommt der Telefon-Support nicht an die Infos aus dem Email-Support. Überhaupt scheint die Datenerfassung eher schlecht. Die wissen gar nicht genau worum es geht, wenn man ein zweites Mal anruft. Dann lesen die HTC-Mitarbeiter im Bericht von der Werkstatt, aber steht natürlich drin, das alles perfekt funktioniert.

Auf jeden Fall setze ich jetzt mal eine Frist für eine perfekte Reparatur und den Umtausch.
thx

 

[Henrico]

Leider ist festzustellen,das es in vielen bereichen mittlerweile so ist,das wir nur noch abgezockt werden.Die guten alten Zeiten,wo du als Kunde noch König bist sind längst vorbei und die Ignoranz gegenüber diesem steht ganz oben an der Tagesordnung.

Da bleibt nur noch die Erfahrung übrig,diesen Herstellern dein Geld nicht mehr in den Schlund zu werfen.Schade um deine 500€,aber nach deinen Erfahrungen würde ich mir ein einfacher konzipiertes Telefon kaufen.Je weniger Technik drin steckt umso weniger kann kaputt gehen(rein theoretisch)

Wenn der Käufer wissen würde,wie billig diese Schrottphones in der Herstellung sind,dann währen den meisten diese Smartphones wahrscheinlich noch nicht mal 100€ wert.

 

[fuyajo]

Eigentlich habe ich in den letzten Jahren mehr und mehr positive Erfahrungen gemacht. Selbst bei der Telekom. ABER: So einen krassen Fall von dämlicher Bürokratie, schlechter und unpersönlicher Kommunikation sowie Schlamperei bei einem Dienstleister kannte ich ja fast nicht mehr...

Als ich bei Microsoft nach zwei Tagen noch nicht auf eine Support-Email geantwortet hatte, rief mich der Mitarbeiter einfach an und fragte ob alles klar sei, zum Status der Reklamation & das am Wochenende.

Direkt zum Thema:

Wie empfohlen, habe ich eine neue Support Nachricht an HTC geschickt. Mit eindeutiger Bitte um zur Kenntnisnahme und Bitte um Besätigung. Das sie bis Anfang Januar das Desire wirklich reparieren oder einen Ersatz schicken. Außerdem wollte ich wissen, wie das Handy in der Reparatur kaputt gehen könnte. Und eine Entschuldigung hätte ich jetzt nach 3 Monaten auch gern.

Ich hatte bereits danach gefragt, doch diese Fragen werden in den Antworten einfach ignoriert:
Letzte Antwort von HTC:

Hallo Mustermann Marc,

Wir bedauern es, dass Sie mit HTC Richtlinien nicht zufrieden sind, aber wir koennen leider das Geraet nicht austauschen oder Ihren Haendler beauftragen, dass der Haendler das Geraet fuer Sie austauscht - wenn der Haendler es nicht austauschen kann, muss das Geraet leider erneut zur Reparatur eingeschickt werden.
Wir wuerden Sie bitten das Geraet an die folgende Adresse einschicken, damit die Techniker das Geraet erneut untersuchen koennen:
arvato services solution GmbH

Als das Desire von der 2. Reparatur kam, war ja der Lautsprecher zum telefonieren kaputt. Beim Mediamarkt in Frankfurt meinte man nur, "Iss wohl 'n Transportschaden..." ROFL

 

[SuckOr]

Dann einfach nochmal zum MediaMarkt hin und dort Druck machen. Ein kleiner Tipp von mir: Raste dort aus, werd ein wenig lauter und du wirst dich wundern wie die Leute auf einmal zum Hüpfen anfangen.

 

[Boombastic]

Ansonsten führe den Schriftverkehr nicht per Email, sondern nach Möglichkeit per Fax. Nur dieses mit Sendebestätigung wird rechtlich anerkannt, sollte es mal soweit kommen.

 

[Chrisibär]

@Boombastic: Mittlerweile gilt auch das Email als Beweismittel. Die Zivilprozessordnung sieht die Vorlage von elektronischen Dokumenten - also Email's - als Beweis ausdrücklich vor, § 371 Abs. 1 S. 2 ZPO
Beim FAX solltest du auch statt einer reinen OK Sendebestätigung ein Faxprotokoll haben. Diese sind besser, da sie einen Ausschnitt des gesendeten Dokuments enthalten

 

[fuyajo]

Zum Mediamarkt sage ich besser nix, Sonst bekomme ich noch Ausschlag.

Dort habe ich schon 45 min. mit den Experten in ihrer Servüste debattiert. Die meinten: Entweder soll ich meine Gewährleistung gerichtlich durchsetzen oder eben schlucken, was die mir anbieten. würg...

Was mich bei HTC wundert, dass man anscheinend an NIEMANDEN wirklich rankommt. Und ich habe ihren Seiten schon nach irgendwelchen Kontaktmöglichkeiten durchsucht. Bin echt verwundert, dass sich Anno 2010 ein Unternehmen noch so abschottet.

Aber Emails an irgendwelche anderen HTC Kontakte bleiben einfach unbeantwortet. der HTC Support macht das ja sicher nicht mit Absicht. Aber wenn nun einmal was schief läuft - sollte jemand Verantwortung übernehmen. Für so ein Unternehmen sind 500€ doch ein Witz. Und ich will gar nicht wissen, was ein Desire in der Herstellung kostet. Ich dagegen muss richtig sparen, um mir den Wunsch nach einen SMartphone zu erfüllen

 

[DaveStar]

Also zur Garantie- & Reperaturabwicklung habe ich bisher vorweigend gutes gehört. Und zum Support an sich (darunter verstehe ich v.a. Hotline & Co) eigenntlich auch. Habe denen auch selber mal ne Mail geschrieben, die sehr prompt und korrekt beantwortet wurde. Das ist besser, als bei den meisten anderen Technologie-Firmen, bei denen man selten eine brauchbare Antwort kriegt und selbst diese meistens erst nach Tagen oder Wochen... wenn überhaupt.

So gesehen würde ich sagen, dass der HTC Support überdruchschnittlich ist. Allerdings ist das natürlich nur ein persönlicher Eindruck.

 

[Liara T'Soni]

Der HTC Support ist meiner Meinung nach richtig gut. Dein Problem ist eher Mediamarkt.

 

[fuyajo]

Das sehe ich eigentlich auch so. Der HTC-Support hat noch einen ganz guten Ruf. Doch scheint hier in letzter Zeit auch kräftig gespart worden zu sein. Wie fast überall - nur bei HTC wohl an der falschen Stelle.

Bei einem bekannten hatte die Reparatur auch ganz ok funktioniert. Das war vor ca. einem Jahr. Leider sehen meine Erfahrungen - wie hier ausführlich beschrieben - inzwischen anders aus.

 

[Silentfreak07]

Media Markt kannst du vergessen. Wie richtig geschrieben nach 6 Monaten Beweisumkehr. Du musst nachweisen, dass der Fehler bereits beim Kauf vorgelegen hat. Nicht machbar.

Geht nur über die Gewährleistung von HTC.

Problem liegt auch nicht bei HTC selbst. Der Support ist in Unternehmen meist an Callcenter ausgelagert und Reparatur an externe Dienstleister... bleibt wohl nichts übrig als nochmal einzuschicken.

Servicewüste Deutschland... Fazit ziehen und kein HTC mehr kaufen.

 

[rueckspiegel]

Servicewüste Deutschland... Fazit ziehen und kein HTC mehr kaufen.

Ist doch vollkommener blödsinn dieses Fazit. Montagsgeräte gibt es überall, wenn diese nicht korrekt repariert werden dann liegt es am Reparaturservice. Dies ist in Deutschland leider häufig Arvato, die echt mal inkompetent sind. Habe meinen Palm Pre damals eingeschickt, wegen nem touchscreen defekt und habs zerkratzt wiederbekommen. Dann haben die echt behauptet ich hätte das gemacht, aber schlau wie ich war hab ich das dingen damals über meinen shop bei o2 einschicken lassen und mir die kratzer vom mitarbeiter bestätigen lassen ^^ nach einigem schriftverkehr und anrufen bei o2 haben sies irgendwann geschafft das display nochmal zu tauschen ohne, dass ich dafür zahlen musste. o2 sei dank, arvato wollte von mir das geld haben.

wenn mediamarkt bei dir jetzt stress macht ist das echt mal blöd. ich versteh auch echt nicht, wie sich diese blödmärkte immer noch halten, bei den inkompetenten mitarbeitern, die einem nur das geld aus der tasche ziehen wollen. würde tatsächlich mit rechtlichen schritten gegen mediamarkt vorgehen, da du dir ja wohl sicher bist, dass der reparaturservice den mist verbockt hat. wenn man etwas recherchiert findet man auch ganz schnell hinweise, dass es wie gesagt öfters passiert, dass geräte defekt zurück kommen.

ansonsten kann ich nur sagen, wie die anderen auch schon. nen riesen aufstand machen im markt und so laut werden, dass andere kunden klar und deutlich mitkriegen, wie schlecht der support ist des ladens. und wenn die wirklcih mit so lächerlichen dingen wie transportschaden kommen, dann mit rechtlichen schritten drohen. zudem müssten sie, selbst wenn es transportschäden sind sich darum kümmern diese zu beheben.

 

[Silentfreak07]

Schon richtig, dass es Montagsgeräte gibt, aber wenn der Hersteller einen unzureichenden Reparatur Service hat ist es durchaus legitim im Blick auf künftigen Ärger kein HTC zu kaufen.

Mit welchen rechtlichen Schritten soll man den Media Markt drohen? Rein rechtlich hast du keine Chance. Die 2 Jahre Garantie sind eigentlich ein Witz. Die gilt nur für Fehler die bereits keim Kauf vorgelgen sind. In den ersten 6 Monaten muss der Händler nachweisen, dass du es kaputt gemacht hast. Danach greift die Beweislastumkehr. Dann musst du Nachweisen, dass der Deffekt bei Kauf schon vorhanden war. Faktisch nicht machbar. Ergo hast du gegenüber Mediamarkt nur 6 Monate Garantie.

Garantieansprüche hast du nur gegen den Mediamarkt, da du ja von denen das Gerät gekauft hast und nicht von HTC.

Die Gewährleistung von HTC gibt es zusätzlich oben drauf. Diese können Sie ausführen wie sie wollen.... leider.

Da Fragt man sich wieso man nicht gleich alles Online einkauft. Von Beratung verstehen die bei MM nichts, nur wie Sie bei Deffekten Ansprüche abblocken können.

Schon ein Witz, wenn Amazon kulanter ist als Media Markt.