News Nach Beschwerden: Bundesregierung hat Kunden-Hotline von O2 im Visier

[Chillaholic]

Am besten auch gleich mal Vodafone auf die Liste schreiben.
Der Support ist grausig.

 

[trkiller]

@Nemi1985
@Pandora
Das zieht aber wieder höhere Kosten für die Unternehmen nach sich, die Preise steigen.
Und genau das Mehr an Servicequalität wollen viele doch nicht zahlen.

Also ich habe extra wegen dem Service wieder zur Telekom direkt gewechselt. Davor war ich zwar im Telekom Netz aber bei mobilcom und die wollten meine Rufnummer nicht rausrücken.
Die Liebe Telekom hat es dann aber geschafft meine Nummer von dem Laden zu bekommen.

 

[Hejo]

Wir werden auch von O2 weggehen. Wir hatten letztens zwei Wochen nur DSL aber kein Telefon. Meine Frau hat 5 Tage lang mit insgesamt 30 Anrufen per Handy , teilweise 1h in der Warteschleife , versucht jemanden zu erreichen. Dann hieß es nur Erstattung gibts nur ab ersten Tag der Anzeige

 

[Seinfeldfreak]

Unfug, das mit dem trotzdem noch anrufen machen heute fast alle. Und das aus gutem Grund: viele Leute kündigen ihren Anschluss nur deshalb, um anschließend in eben jenem Telefongespräch dann wieder einen Neukundenvertrag mit verringerten Kosten zu bekommen. Beim normalen Kundendienst kann man das normalerweise vergessen, dazu sind meist nur diese Kundenbindungsleute befugt. Das hat also Methode und ist nicht einfach nur Gängelei von den Anbietern, sondern in dem Kalkül der Kunden bedingt. Vieles, was die Kundendienste tun, ist bemängelbar, aber das mal ausnahmsweise nicht.

Gekündigt ist gekündigt, egal ob online oder schriftlich. Da sieht das BGB auch keine Ausnahmen vor. Diese Praxis der Provider ist nicht legal und hat auch vor Gericht keinen Bestand.
Normal ist, dass man vom Provider angerufen oder angeschrieben wird und ein neues Angebot bekommt, eine Kündigung darf aber nicht vom Anruf des Kunden abhängig sein.
Und völlig dreist wird es dann, wenn man für eine solche telefonische Kündigung auch noch ewig in der Warteschleife hängen muss.

 

[Sanschaar]

Die O2 Hotline hat mich 3 Jahre meines Lebens gekostet. Kann mich den meisten negativen Berichten hier nur anschließen.

Positiv stachen die Jungs & Mädels von 1&1 bei mir raus.

 

[ChrisMK72]

Positiv stachen die Jungs & Mädels von 1&1 bei mir raus.

Das kann ich bestätigen.

 

[Gnah]

Positiv stachen die Jungs & Mädels von 1&1 bei mir raus.

Jain.

Bei der Bestellung wurde versucht mich zu betrügen. Einerseits wurde natürlich versucht, die Masche mit dem 3-Monate-Antivirus-das-man-selbst-kündigen-muss-und-hoffentlich-vergisst abzuziehen, was mir natürlich versucht wurde als ganz tolle Dreingabe, weil ich ja 100Mbit buche, anzudrehen. Außerdem wurde wortlos und ohne nachfragen die teurere Fritzbox für 5€ extra im Monat gebucht. Hätte ich da nicht eingeschritten warum die monatliche Summe nicht mit dem von mir vorher recherchierten übereinstimmt hätte ich hinterher dumm geguckt. Auf meinen Protest hatte die Dame sogar gemeint, sie buche diese Box pauschal bei allen 100Mbit-Verträgen. Auch wenn dafür gar keine technische Notwendigkeit besteht. Ob vielleicht sogar ein eigener Router vorhanden ist wird nichtmal gefragt.

Die Hotline ist gut erreichbar. Selten Wartezeiten von mehr als 5 Minuten, vom 1&1-Anschluss kostenfrei und ansonsten Ortstarif. Die Performance der einzelnen Mitarbeiter schwankt je nachdem, wen man erwischt, ist aber im Allgemeinen gut. Auf Nachfrage bekommt man den Versand von Hardware per DHL statt das standardmäßige Hermes, was für mich wichtig ist, da Hermes hier regelmäßig total versagt ("Kunde nicht angetroffen" obwohl den ganzen Tag daheim, Versand an Paketshop statt an die Heimadresse obwohl an letztere adressiert, ID-Verifizierung nicht möglich und somit keine Aushändigung des Pakets, "Kundenname nicht an Adresse auffindbar" trotz computerbeschildertem Klingelschild und Briefkasten).
Was mir beim Anruf dort unwahrscheinlich auf den Keks geht ist die Werbeansagen für andere Produkte in der Warteleitung. Wenn ich im Wahlmenü gerade die Hotline für technische Störungen gewählt habe wird es wohl mein allergeringstes Interesse sein zu hören was ich noch alles von 1&1 erwerben kann, wenn das was ich habe schon nicht funktioniert.

Den Vertrag dort habe ich trotzdem gekündigt, bin aber noch in der Laufzeit, da seit Februar diesen Jahres in meiner Stadt beinah täglich zu den Stoßzeiten die Verbindung kurz abreißt und sich nach ca. 3-5min wieder neu verbindet. Wirklich tragisch ist es normalerweise nicht, aber monatelang und täglich nervt dann doch genug, dass man die Schnauze voll hat. 1&1 kann nichts machen, da es der zentrale Knoten der Telekom ist, der unter zu viel Last abraucht (recht kurz zuvor wurden weite Teile der Stadt auf 100Mbit hochgerüstet), Kompensation bekommt man nicht da alles unter 6 Abbrüchen pro Tag angeblich im Rahmen des Vertrags ist und die Telekom handelt offenbar nicht.

 

[ItsOnlyHate]

Ich kann garnicht verstehen warum sich über die Hotline von O2 so beschwert wird.

Ich habe damals über die Hotline den Vertragsinhaber meines Vertrages, ändern wollen von Meiner Mutter auf mich.
Ging soweit alles gut, bis ich in einem 02 Laden Stand wegen einer neuen SIM Karte und sie mir mitteilten das es weder einen Vertrag auf mich, noch auf meiner Mutter gibt, Aber einen mit dem Namen meiner Mutter und mit meinem Geburtsdatum. Desweiteren sagten sie mir der Vertrag könne nur schriftlich geändert werden, da im System jetzt aber ein Vertragsinhaber drin steht der "so nicht Existent" ist, gestaltet sich das alles gerade etwas schwierig...
..aber hey, kein Grund zur Aufregung, oder?

 

[GERmaximus]

Leute, es geht nur schriftlich bei dem Laden.
Und selbst darauf reagieren die nicht.
Die nötigen einen indirekt zur außervertraglichen Kündigung durch mangelnde Leistung und nicht stattfindende Kommunikation.

 

[joel]

Ja, dann kommt eine schriftliche Bitte doch den Service Kundengerecht zu gestalten!
Voll "verschärft"

Solange man die ISP mit Samthandschuhen anfasst passiert da garnichts.

 

[GERmaximus]

Jain.

Bei der Bestellung wurde versucht mich zu betrügen. Einerseits wurde natürlich versucht, die Masche mit dem 3-Monate-Antivirus-das-man-selbst-kündigen-muss-und-hoffentlich-vergisst abzuziehen, was mir natürlich versucht wurde als ganz tolle Dreingabe, weil ich ja 100Mbit buche, anzudrehen. Außerdem wurde wortlos und ohne nachfragen die teurere Fritzbox für 5€ extra im Monat gebucht. Hätte ich da nicht eingeschritten warum die monatliche Summe nicht mit dem von mir vorher recherchierten übereinstimmt hätte ich hinterher dumm geguckt. Auf meinen Protest hatte die Dame sogar gemeint, sie buche diese Box pauschal bei allen 100Mbit-Verträgen. Auch wenn dafür gar keine technische Notwendigkeit besteht. Ob vielleicht sogar ein eigener Router vorhanden ist wird nichtmal gefragt.

Die Hotline ist gut erreichbar. Selten Wartezeiten von mehr als 5 Minuten, vom 1&1-Anschluss kostenfrei und ansonsten Ortstarif. Die Performance der einzelnen Mitarbeiter schwankt je nachdem, wen man erwischt, ist aber im Allgemeinen gut. Auf Nachfrage bekommt man den Versand von Hardware per DHL statt das standardmäßige Hermes, was für mich wichtig ist, da Hermes hier regelmäßig total versagt ("Kunde nicht angetroffen" obwohl den ganzen Tag daheim, Versand an Paketshop statt an die Heimadresse obwohl an letztere adressiert, ID-Verifizierung nicht möglich und somit keine Aushändigung des Pakets, "Kundenname nicht an Adresse auffindbar" trotz computerbeschildertem Klingelschild und Briefkasten).
Was mir beim Anruf dort unwahrscheinlich auf den Keks geht ist die Werbeansagen für andere Produkte in der Warteleitung. Wenn ich im Wahlmenü gerade die Hotline für technische Störungen gewählt habe wird es wohl mein allergeringstes Interesse sein zu hören was ich noch alles von 1&1 erwerben kann, wenn das was ich habe schon nicht funktioniert.

Den Vertrag dort habe ich trotzdem gekündigt, bin aber noch in der Laufzeit, da seit Februar diesen Jahres in meiner Stadt beinah täglich zu den Stoßzeiten die Verbindung kurz abreißt und sich nach ca. 3-5min wieder neu verbindet. Wirklich tragisch ist es normalerweise nicht, aber monatelang und täglich nervt dann doch genug, dass man die Schnauze voll hat. 1&1 kann nichts machen, da es der zentrale Knoten der Telekom ist, der unter zu viel Last abraucht (recht kurz zuvor wurden weite Teile der Stadt auf 100Mbit hochgerüstet), Kompensation bekommt man nicht da alles unter 6 Abbrüchen pro Tag angeblich im Rahmen des Vertrags ist und die Telekom handelt offenbar nicht.

Ähnliches hatte ich mit1&1 auch.
Zusätzlich kamen von 16 nur 4 mb an.
Dank Rechtsschutz ruck zuck da raus.

Und die 6 Abbrüche musst du nicht akzeptieten, zumindest nicht dauerhaft.

Und sind es wirklich nur 6?
Guck mal in deinem Router prozokoll

Edit: Und die AGBs auf die man Sicht immer beruft greifen auch nur bis zum gewissen Punkt.
Die Provider nutzen diese gerne als freifahrtsschein, sieht der gesetzgeber bisher zum Glück aber ganz anders

 

[Gnah]

Und die 6 Abbrüche musst du nicht akzeptieten, zumindest nicht dauerhaft.

Und sind es wirklich nur 6?
Guck mal in deinem Router prozokoll

Ich sagte nicht dass ich sechs Abbrüche habe, sondern dass bis zu sechs Abbrüche pro Tag laut AGB hingenommen werden müssen. Ich habe nur zwischen einem und vier Abbrüchen pro Tag, stets im Hauptnutzungsfenster eines Normalverbrauchers. Also unter der Woche zwischen 17:00 und 22:00 Uhr und am WE so zwischen 11:00 und 23:00 Uhr, meistens zwischen 18:30 und 20:30. Eine Freundin am anderen Ende des Ortes hat genau zu den gleichen Zeitpunkten Abbrüche im Protokoll, damit ist schonmal klar dass das Problem nicht Haus liegt. Hat 1&1 natürlich trotzdem nicht davon abgehalten bei der Telekom einen Techniker zu ordern (der beim ersten Termin erstmal gar nicht aufgetaucht ist, in dem großzügigen 6h-Fenster das er sich erlaubt hat) und meinen Router zu tauschen.

Das Problem liegt halt beim Netz der Telekom und wenn die wie üblich mit dem Gesäß und den prall gefüllten Taschen auf beiden Händen sitzt...

 

[KlaasKersting]

Wie andere schon geschrieben haben, das Ganze bitte auch bei Unitymedia! Kann mir nicht vorstellen, dass andere Anbieter noch längere Wartezeiten und noch unfähigeres Personal hat wie dieser Verein!

Unitymedia ist einfach komisch.
Im Ergebnis war ich mit dem Service immer zufrieden, aber die Kommunikation war mehr als fragwürdig.

Eine Antwort auf meine Mails gab es nie, aber komischerweise wurde immer das gemacht, was ich wollte - nur erfuhr ich davon dann erst einige Wochen später per Post oder einfach gar nicht.

Fehler in der Rechnung? Keine Antwort, aber der Betrag wurde auf der nächsten Rechnung gutgeschrieben.
Störung? Keine Antwort, aber die Störung wurde behoben und wie verlangt fand ich eine kleine Gutschrift auf der nächsten Rechnung.
Umzug? Umzugsbestätigung 6 Wochen später per Post.
Kündigung? Keine Antwort, hatte dann tatsächlich aus Interesse mal angerufen und die Kündigung war laut Telefonservice korrekt eingetragen. Warum ich keine Bestätigung erhalten habe, konnte sie mir nicht sagen, sie wollte mir eine neue Ausfertigung zukommen lassen. Die kam dann auch - per Post, 4 Wochen später, aber mit einem Datum passend zu meiner damaligen Kündigung.

Ich meine: Im Ergebnis war immer alles okay, aber WTF?

 

[TheManneken]

Die T-Online Kundenhotline rufe ich beruflich bedingt alle paar Tage mal an, die ganz normale 0800-33 01000... hänge da selten mal länger als 2 Minuten in der Warteschleife, bekomme immer jedes Problem gelöst, egal ob Gerätetausch, Störungsmeldung oder die Herausgabe neuer Zugangsdaten - im Namen meiner Kunden. Da rufe ich sehr gerne an.

Habe ich mal einen Kunden mit Vodafone, 1&1, Schlau.com, O2 etc. geht der Ärger los. Die Hotlinemitarbeiter gehen auf nichts ein, was nicht in deren Leitfaden steht, sind oftmals unqualifiziert und frustriert und eine Lösung ist nur in 50% aller Fälle drin. Zudem hänge ich deutlich länger in der Warteschleife als bei T-Online. Wobei ich an dieser Stelle sagen muss, dass ich mit Vodafone/KD noch halbwegs zufrieden bin, Note 3- würde ich sagen.

Ich weiß, dass in der Hotline auch nur Menschen arbeiten, die ihren Job machen. Die bekommen Vorgaben von oben. Das "Oben" ist das Problem. Die meisten Kunden sehen das nicht, wenn die einen Hotlinemitarbeiter anschnauzen, schauzen sie aus ihrer Sicht den Anbieter an. Ich sehe das Problem an zwei Stellen unter einem gemeinsamen Nenner: Geiz ist nicht geil!
Stelle 1: der Kunde. Will weniger zahlen für die selbe oder mehr Leistung und will trotzdem Service, ist aufgrund seiner Geiz ist geil! Mentalität eher aus der Fassung gebracht, als jemand, der gut und gerne einen höheren Beitrag beim Branchenriesen T-Online bezahlt. Selbst schuld.
Stelle 2: die Anbieter. Um Kunden zu gewinnen und so günstig anbieten zu können, müssen Mitarbeiter eingestellt werden, die unter schwierigeren Arbeitsbedingungen arbeiten müssen. Bekommen strengere Vorgaben von oben, werden geringer entlohnt, Frustfaktor weit höher und dem Kunden ist auch nicht geholfen.

Ich will nicht behaupten, dass die Telekom bzw. T-Com, T-Online etc. jetzt perfekt ist und fehlerlos, aber dennoch der Maßstab. Und wenn ich gefragt werde, zu welchem Anbieter man wechseln sollte, sag ich: gar nicht. Haken dabei: Ausbau! Das große Leidthema... was soll man einem Kunden denn sagen, wenn die Telekom für 30 € im Monat nur DSL 2.000 - 16.000 bieten kann und man bei Vodafone einen Kabelanschluss mit 200 Mbit's bekommt? Da kann ich dann auch nur sagen: solange der Anschluss läuft, ist alles gut. Aber bitte nicht weinen, wenn's mal nicht so sein sollte.

 

[Koto]

Und wenn ich gefragt werde, zu welchem Anbieter man wechseln sollte, sag ich: gar nicht.

Sehe ich auch so.

Der beste Anbieter ist der wo die Leitung läuft. Wenn Sie geht seit froh. Ich würde auch wegen preis nicht wechseln. Die Chance das es nicht mehr läuft ist es echt nicht Wert.

Vor allem wer eine Schnelle Leitung hat die läuft. Ist man ein Glückspilz.

Wenn es aber hakt ist die Telekom der beste. Weil dehnen gehören ja fast immer die letzte Meile. Das ist dann einfach. Der Telekom Techniker der für andere tätig ist juckt nicht was vor der letzten Meile ist und nicht was nach der Dose ist. Ist man direkt bei der Telekom juckt den Techniker alles. Und dann wird das Problem fast immer gefunden.

Ich hatte früher auch Probleme und bin dann zur Telekom weil ich wusste da gibt es dann eben kompletten Support. Und da sind dann keine Unternehmen dazwischen die sich die Schuld zuschieben.

 

[Hito360]

kundendeinst niemals outsourcen und viel invetieren, denn nur glückliches supportpersonal macht kunden glücklich.

 

[CastorTransport]

o2 Hotline? Welche Hotline? ^^

 

[ayanamiie]

Die fusion hat absolut nix damit zutun der support is auch vorher grottig gewesen anrufe werden aufgelegt oder man is ewig in der schlange das is nix neues

 

[rob-]

Daumen hoch. Als nächstes bitte die "Kompetenz"hotline von Unitymedia.

Das waren die einzigen bei mir wo Techniker innerhalb eines Tages vor Ort waren. Mehrfach - für mich als Informatiker zu oft (Router austauschen :~) . Inkompetent sie sie alle im Service, da die meisten keinerlei Ausbildung in dieser Richtung haben. Einige haben private Erfahrungen, aber das war es auch schon.

 

[raceroomplayer]

o2ist momentan leider was service und leistung betrifft, so ziemlich das allerletzte.
die bekommen garnichts gebacken.
absolut null.
leider kann ich ein lied von singen.
zum Glück nicht mehr lang.
denen ist das anliegen ihrer kunden sowas von egal.
und stur sind se wie eine horde esel.