Moin,
Zweistein2 schrieb:
(Kleiner Disclaimer: Ich will den Support-Mitarbeitern bei Vodafone nicht mal böse sein, die machen nur ihren Job, kennen die Historie nicht und arbeiten halt ihre Checkliste ab. Da fällt mein Problem aufgrund des unregelmäßigen Auftretens nun mal komplett aus dem Raster...)
so richtig kann ich dir beim aktuellen Problem nicht helfen. Bzw. haben die Vorredner alles relevante angesprochen. Ich möchte Dich nur noch einmal stärken, dass Du dir das nicht so gefallen lassen solltest.
Was den einzelnen Mitarbeitenden angeht bin ich da ganz deiner Meinung. Der First Level Support arbeitet seine Checkliste ab und gut ist. Das ist deren Auftrag. Technisch sind die nicht so versiert.
Man muss Glück haben, aber auch hartnäckig bleiben.
Ich finde es heftig, dass Vodafone die telefonische Störungsmeldung ja scheinbar nicht haben möchte und alles über Tickets gehen soll. Bei der Telekom konnte man den Support überzeugen, dass man doch etwas mehr Ahnung von seinem Anschluss hat und ein Router Reset schon durchgeführt wurden. Grundsätzlich gehen die meist vom DAU aus und versuchen das Standard Prozedere durchführen zu lassen. Der Großteil der Fehler wird dadurch sicherlich auch behoben sein.
Wenn man aber als Kunde anruft, detailliert die Fehler beschreiben und nachweisen kann. Dann sollte man den Kontakt zur Abteilung Technik o.ä. erwarten können. Denn da erreicht man wahrscheinlich die Mitarbeitenden, die wirklich verstehen, dass da was im Argen liegt.
Ich finde es immer blöd Telekommunikationsunternehmen irgendwie im schlechten Licht stehen zu lassen oder den von mir genutzten zu promoten. Meist hilft es dem TE auch nicht in der konkreten Situation.
Allerdings muss ich sagen, dass die Telekom da besser aufgestellt ist und man immer mit Menschen sprechen kann, die einen dann weiter leiten.
Ich bin da auch etwas hartnäckiger und lasse mich seltener abspeisen, rufe auch mal andere Abteilungen an um verbunden zu werden. Je nach Kombination kommt ja bspw. nur zu Menschen, wenn man Verkauf wählt oder andere Gründe für einen Anruf. Bei Störung kommt dann eine Bandansage und man soll ein Ticket aufmachen.
Manchmal klappt es, wenn man eine andere Abteilung anruft und das Problem erklärt.
Das könntest du einmal versuchen. Ansonsten rate ich dir wirklich dazu:
Alles sehr detailliert aufschreiben.
Knall denen eine Liste in das Ticket, dass an Tag X die Leitung so oft weg war und auch dir Uhrzeiten und dann die Dauer bis alles wieder synchron war. Dann bittest du, dass sich jemand aus der Technikabteilung meldet. Du solltest aufzählen, was bereits gemacht wurde: Router Reset, TAE gewechselt und und und. Umso mehr und detaillierter du die Fehler beschreibst, umso besser für dich. Dann musst du Vodafone noch Zeit geben.
Wenn sich da nichts tut und nur Standard Antworten kommen, dann wirklich zur Bundesnetzagentur. Manchmal brauch es einfach etwas Druck.
Das ist ein ätzender und langwieriger Prozess, aber leider oft unvermeidbar, wenn du nicht gerade einen qualifizierten Supporter erwischt, der auch Mal vom Schema F abweicht und eher Pro Kunde agiert.
Ich durfte auch Vodafone und Unitymedia zu meinen genutzten Unternehmen zählen. Den Großteil habe ich bei der Telekom verbracht, da bin ich auch jetzt. Ich habe gemerkt, dass man durchaus einfach auch etwas dreister sein muss und sich nicht abspeisen lassen darf.
Bislang war der Service ein riesen Unterschied. Ich würde was das angeht nicht von der Telekom weg wollen, hilft dir gerade wenig. Das eher für die Zukunft.
Bleib dran und bleib aktiv. Umso detaillierter du alles beschreibst umso besser für dich.
Viel Erfolg
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