Hallo,
ich hätte eine Frage zu der Aufgabe:
Die xxx steht vor der Übernahme des Second Level Supports für eine Aftersales-Applikation. Die Applikation bündelt für Endanwender beim Händler Informationen, die sie für die Durchführung ihrer täglichen Arbeit benötigen. Dabei handelt es sich beispielsweise um Informationen zu Ersatzteilen, Arbeitswerten, Servicepaketen, Kundendienstmaßnahmen und Fahrzeugen.
Ihre Aufgabe besteht darin, eine erste Strukturierung für die Übernahme des Second Level Supports durch die xxx zu entwickeln. Im Vordergrund steht die Frage, welche Themenfelder zu bearbeiten wären, damit die Übernahme reibungslos und ohne negative Auswirkungen auf die Endanwender der Applikation durchgeführt werden kann? Bitte machen Sie auch einen Vorschlag für eine sinnvolle Reihenfolge der Aktivitäten.
Für fehlende Angaben treffen Sie bitte eigene Annahmen.
Mein Vorschlag:
1. Zunächst muss geklärt werden, ob es sich um einen fließenden Übergang handelt und der bisherige 2nd Level uns schult.
2. Wenn nein, müssen die Dokumentationen/Workarounds zu der Applikation gesichtet und überarbeitet werden. Anschließend die Mitarbeiter schulen.
3. Die Workarounds des 1st Level müssen überarbeitet und die neue Routinggruppe unseres 2nd Levels eingetragen werden
4. Welches Ticket System wird von allen Einheiten verwendet, muss ich hier nachrüsten oder wird das selbe Ticket System verwendet?
5. Es muss geklärt werden, ob bis zur Service Übernahme die übrigen Incidents von uns übernommen werden oder der bisherige 2nd Level die Incidents selber löst.
6. Gibt es einen Major Incident Prozess für diese Applikation, sprich Prio 1 oder 2 wenn ja, dann muss während der Service Zeit immer ein Mitarbeiter verfügbar sein. Falls es sich um einen 24/7 Betrieb handelt, ist eine Rufbereitschaft notwendig. Wie werden wir vom 1st Level über ein Major Incident informiert, telefonisch, nur per Ticket oder folgt zusätzlich noch eine SMS?
7. Es muss vereinbart werden, wie schnell die Reaktionszeit bei eingehenden Incidents im 2nd Level ist.
8. Werden die Anwender zum Lösen der Incidents direkt kontaktiert oder wird der Incident mit einer Lösungsbeschreibung an den 1st Level zurückgeroutet.
9. Darf der 1st Level uns bei Incidents auch telefonisch kontaktieren oder nur bei der Übergabe eine Störung ?
Wird nur per Ticket System mit dem 1st Level kommuniziert?
10. Wer ist mein 3rd Level ? In der Regel der Hersteller. Darf dieser bei der Problemlösung miteinbezogen werden, um künftig für identische Störungen eine schnelle Wiederherstellung der Applikation zu ermöglichen.
11. Es muss geklärt werden, ob der 2nd Level bei anstehen Updates oder auch bei Wartungsarbeiten informiert wird und wenn ja, wann finden die nächsten statt?
12. Wer ist mein Ansprechpartner beim Kunden ?
13. Wie sieht der Beschwerdeprozess aus, darf der Anwender uns hier direkt kontaktieren, routet der 1st Level uns die Beschwerdetickets direkt zu oder gibt es dafür ein Beschwerde Team ?
Was haltet ihr davon ? Hab ich etwas vergessen oder verfehle ich das Thema?
Gruß
ich hätte eine Frage zu der Aufgabe:
Die xxx steht vor der Übernahme des Second Level Supports für eine Aftersales-Applikation. Die Applikation bündelt für Endanwender beim Händler Informationen, die sie für die Durchführung ihrer täglichen Arbeit benötigen. Dabei handelt es sich beispielsweise um Informationen zu Ersatzteilen, Arbeitswerten, Servicepaketen, Kundendienstmaßnahmen und Fahrzeugen.
Ihre Aufgabe besteht darin, eine erste Strukturierung für die Übernahme des Second Level Supports durch die xxx zu entwickeln. Im Vordergrund steht die Frage, welche Themenfelder zu bearbeiten wären, damit die Übernahme reibungslos und ohne negative Auswirkungen auf die Endanwender der Applikation durchgeführt werden kann? Bitte machen Sie auch einen Vorschlag für eine sinnvolle Reihenfolge der Aktivitäten.
Für fehlende Angaben treffen Sie bitte eigene Annahmen.
Mein Vorschlag:
1. Zunächst muss geklärt werden, ob es sich um einen fließenden Übergang handelt und der bisherige 2nd Level uns schult.
2. Wenn nein, müssen die Dokumentationen/Workarounds zu der Applikation gesichtet und überarbeitet werden. Anschließend die Mitarbeiter schulen.
3. Die Workarounds des 1st Level müssen überarbeitet und die neue Routinggruppe unseres 2nd Levels eingetragen werden
4. Welches Ticket System wird von allen Einheiten verwendet, muss ich hier nachrüsten oder wird das selbe Ticket System verwendet?
5. Es muss geklärt werden, ob bis zur Service Übernahme die übrigen Incidents von uns übernommen werden oder der bisherige 2nd Level die Incidents selber löst.
6. Gibt es einen Major Incident Prozess für diese Applikation, sprich Prio 1 oder 2 wenn ja, dann muss während der Service Zeit immer ein Mitarbeiter verfügbar sein. Falls es sich um einen 24/7 Betrieb handelt, ist eine Rufbereitschaft notwendig. Wie werden wir vom 1st Level über ein Major Incident informiert, telefonisch, nur per Ticket oder folgt zusätzlich noch eine SMS?
7. Es muss vereinbart werden, wie schnell die Reaktionszeit bei eingehenden Incidents im 2nd Level ist.
8. Werden die Anwender zum Lösen der Incidents direkt kontaktiert oder wird der Incident mit einer Lösungsbeschreibung an den 1st Level zurückgeroutet.
9. Darf der 1st Level uns bei Incidents auch telefonisch kontaktieren oder nur bei der Übergabe eine Störung ?
Wird nur per Ticket System mit dem 1st Level kommuniziert?
10. Wer ist mein 3rd Level ? In der Regel der Hersteller. Darf dieser bei der Problemlösung miteinbezogen werden, um künftig für identische Störungen eine schnelle Wiederherstellung der Applikation zu ermöglichen.
11. Es muss geklärt werden, ob der 2nd Level bei anstehen Updates oder auch bei Wartungsarbeiten informiert wird und wenn ja, wann finden die nächsten statt?
12. Wer ist mein Ansprechpartner beim Kunden ?
13. Wie sieht der Beschwerdeprozess aus, darf der Anwender uns hier direkt kontaktieren, routet der 1st Level uns die Beschwerdetickets direkt zu oder gibt es dafür ein Beschwerde Team ?
Was haltet ihr davon ? Hab ich etwas vergessen oder verfehle ich das Thema?
Gruß
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