Paket verschwunden, Händler verweigert Erstattung

[Natix]

Guten Tag,

ich hoffe es kann mir jemand hier Rat geben.

Ich habe bei dem Online Shop von Lidl die "bekannte" Küchenmaschine bestellt.
Bezahlt wurde per PayPal.
Liefertermin laut Hermes war der 10.12.2019

Allerdings kam das Paket an dem Tag nicht an.
Am 11.12. habe ich dann bei Hermes angerufen.

Ein Mitarbeiter notierte sich meine Nummer und rief mich am selben Tag zurück.
Er sagte mir, dass das Paket aus unerklärlichen Gründen "verschwunden" ist und er nichts mehr tun könnte.
Ich solle mich an den Händler wenden.

Auf meine Frage, ob es einfach später hier ankommen wird, sagte er, dass es wohl "ganz" weg ist.

Ich wandte mich am selben Tag an den Händler.
Zeitgleich habe ich einen Fall bei PayPal eröffnet, um mich abzusichern.

Bei Lidl vertröstete man mich auf Mittwoch, dann auf Donnerstag, dann auf Freitag. Nur, um mir heute mitzuteilen, dass vor Montag nichts passiert und es für mich keinen Ansprechpartner in der "Fachabteilung" gäbe.

Auf mein Drängen hin, hat man mich mit einem Vorgesetzten(?) verbunden.
Dieser sagte mir, dass ich so viele Fälle bei PayPal eröffnen könne, wie ich will.

Sie werden erst am Montag einen Nachforschungsantrag stellen und dies dauert bis zu 21 Tage.
Danach würde erst entschieden, ob und wann ich mein Geld bekomme.
In der Zeit verweigern sie mir eine Ersatzlieferung.

Ich habe natürlich sowieso inzwischen keine Lust mehr auf das Teil.

Aber ist das so richtig? Muss ich jetzt 3 bis 4 Wochen warten, ohne in irgendeiner Form entschädigt zu werden?

Also, muss ich als Käufer das jetzt ausbügeln?

Vielleicht hat jemand in dieser Richtung Erfahrung sammeln können und kann mir ein paar Tipps geben.

Lieben Dank und ein schönes Wochenende.

 

[jof]

Nö. Beim Verkauf gewerblich an privat liegt das Versandrisiko beim Verkäufer. Frist setzen zur Lieferung/Nacherfüllung. "Nachforschen" kann der Händler alleine, für sich...

Oder gleich die gesamte Bestellung widerrufen.

 

[florian.]

Wenn du es eh nicht mehr willst, Widerrufen, mit dem Hinweiß die Ware nie erhalten zu haben.
Nicht das die auf die Idee kommen und von dir die nie gelieferte Ware haben wollen.

Das ist einer der gründe warum Amazon so erfolgreich ist.
Aber das werden die anderen Versandhändler wohl nie verstehen.

 

[Natix]

Vielen Dank für euer Feedback.
Hätte sowas von einem "seriösen" Verein nie erwartet.

Selbst im offenen PayPal Fall vertrösten die mich jeden Tag mit "Wir kümmern uns drum. Bitte haben Sie Geduld."

Ich habe die darauf hingewiesen, dass ich das nicht aussitzen muss und wie oben erwähnt, nicht das Versandrisiko trage.

Das juckt die überhaupt nicht.
Das Schlimme ist, dass es telefonisch keinen Ansprechpartner gibt.

In der Hotline wird darauf hingewiesen, dass die Rechtsabteilung nur auf schriftlichem Wege für Kunden erreichbar sei.
Man kann noch noch nicht mal mit jemandem dort sprechen.

Ich habe vorhin bei Hermes nochmal angerufen.
Antwort: Paket nach wie vor verschwunden.

Da kann man doch erwarten, dass der Händler reagiert und den Betrag erstattet oder eben neu liefert.

 

[xSnackosaurus]

Du widerrufst normal und aktivierst Paypal Käuferschutz.

 

[uincom]

Es verweigert niemand etwas. Die wollen den Fall nur erst prüfen. Also tief durchatmen.
Widerruf bringt auch nichts, weil du die erst zahlen müssen, wenn sie die Ware zurückerhalten haben.

 

[Scythe1988]

Hatte ich auch schon einmal bei Lidl. Erst als ich die entsprechenden § zum Versandrisiko geschickt und gebeten habe, dieses ihrer Rechtsabteilung vorzulegen, gab es die Kohle zurück. In meinem Fall ist eine Zustellung an einen Nachbar erfolgt, der behauptet hat, dass er nichts angenommen habe. Im Prinzip hat er das Paket geklaut (wurde durch die Polizei aufgedeckt), dennoch musste der Verkäufer dafür haften. Bleib einfach dran

 

[jof]

Es verweigert niemand etwas. Die wollen den Fall nur erst prüfen. Also tief durchatmen.
Widerruf bringt auch nichts, weil du die erst zahlen müssen, wenn sie die Ware zurückerhalten haben.

Die können ja prüfen, so laneg sie wollen. Das hat mit dem Käufer nichts zu tun, der hat ein Recht auf Vertragserfüllung. Und ein Widerrufsrecht. Und der Verkäufer muss "die Ware", die er nicht erhalten hat, selbstverständlich nicht zurückschicken - wie denn auch... Hermes ja schon bestätigt, dass "die Ware" nie beim Käufer angekommen ist.

Am besten macht man alle weiteren Dinge schriftlich, vorzugsweise per Telefax und Belegausdruck. Und parallel die Sache per Paypal.

Grüße, jof

 

[uincom]

Die können natürlich nicht prüfen so lange sie wollen. Lidl wird sich beim Widerruf darauf berufen, dass keine Ware zurückgesendet wurde. Man gewinnt also nichts, weil das dann der gleiche Streit ist: Paket "verschwunden" oder verschwunden.

Praktisch wird jedes vorgehen mindestens mehrere Wochen dauern, egal ob gegen Paypal, Hermes oder den Verkäufer. Deswegen sollte man mal tief durchatmen und nicht hyperventilieren.

 

[jof]

Nochmals: der Verkäufer schuldet die Ware, und ist für den Versand oder seinen hierfür beauftragten Dienstleister verantwortlich.

"Hyperventilieren" tut hier der Verkäufer Lidl, nicht der TE. Letzterer hat sich nämlich ordentlich bemüht, und musste sich als "Dank" nur dummes Zeug anhören. Ein einfaches "wir schicken es nochmals raus" seitens Lidl wäre richtig gewesen.

Und der TE geht nicht "gegen" Paypal vor, sondern er holt Paypal mit ins Boot, indem er (genau richtig!) einen nicht erhaltenen Artikel meldet. Und da das Hermes sogar bestätigt, dürfte der Käuferschutz eigentlich sehr schnell anspringen.

 

[Droitteur]

Ferner steht dem Unternehmer allenfalls ein Zurückbehaltungsrecht zu. Dem Käufer dagegen originäre Rückzahlungsansprüche. Die Voraussetzungen dieser Rückzahlungsansprüche scheinen unzweifelhaft erfüllt zu sein. Diejenigen des Zurückbehaltungsrechts dagegen nicht.

 

[uincom]

Sie werden erst am Montag einen Nachforschungsantrag stellen und dies dauert bis zu 21 Tage.
Danach würde erst entschieden, ob und wann ich mein Geld bekomme.
In der Zeit verweigern sie mir eine Ersatzlieferung.

Wieso hyperventiliert Lidl? Die forschen nach ob das Paket ankam. Bis jetzt gibt es ein Beleg von Hermes, dass es ankam und die gegenteilige Aussage vom TE.
Aus der Sicht von Lidl ist unklar ob das Paket "verschwand" oder verschwand.
Wieso sollten die es ungeprüft noch einmal schicken?!

 

[youngbuck89]

wo liest du denn, dass das Paket laut Hermes ankam?

 

[jof]

Im Gegenteil, laut TE sagt Hermes es ist nicht angekommen, sondern "weg"...

 

[Natix]

Danke für eure rege Beteiligung.

Das Paket ist laut Hermes nie zugestellt worden, da es in einem Verteilzentrum nicht mehr auffindbar war.
Wenn man in die Sendungsverfolgung schaut, dann sieht man, dass es genau dort irgendwo hängen geblieben ist und sich seit dem auch nichts mehr getan hat.

Hier hyperventiliert niemand. Aber es ist doch verständlich, dass man sich Sorgen macht.
Natürlich muss Lidl das prüfen, um auf Nummer sicher zu gehen.

Aber ich möchte das nicht Wochen- oder Monatelang aussitzen.

Von Hermes gab es zu dem Fall schon eine schriftliche Bestätigung, das teile mir der Lidl Kundenservice am Telefon mit.

Für mich ist das sehr viel Geld. Ich musste sehr lange darauf sparen und es tut mir einfach weh.
Ich kratze zwar nicht an der Armutsgrenze, aber dennoch sind 350 Euro sehr viel Geld für mich.

Ich finde es bedenklich, wie mit einem umgegangen wird. Vor allem telefonisch.
Es sollte ein Geschenk für meine Frau sein, und nochmal den Betrag einfach so stemmen kann ich nicht.

Emotional belastet das einfach.

 

[Droitteur]

Nach einem Widerruf hättest du Anspruch darauf, das Geld unverzüglich zurückzuerhalten. Du solltest dich gar nicht so sehr damit belasten, sondern schriftlich die Rückzahlung zB bis Ende der Woche verlangen. Wenn du das deutlich genug machst, zieht das vllt mehr als die Telefoniererei; vor allem aber dürfte es dich weniger belasten. Einfach nur Frist abwarten; dann weitersehen.

 

[M@rsupil@mi]

Aber ich möchte das nicht Wochen- oder Monatelang aussitzen.

Verständlich, aber es gibt halt extrem große Unterschiede im Bezug auf Qualität und Geschwindigkeit bei Problemfällen. Wer weiß, was da ggf. nicht auch alles wieder an weitere Firmen / Dienstleister ausgelagert wurde und somit gar nicht alles "aus einer Hand kommt", was in vielen Fällen für den Kunden Probleme & Verzögerung in der Kommunikation bedeutet.

Für einen selbst mag vieles schnell klar sein und reichen, wenn die Person bei Hermes am Telefon sagt "haben wir verloren". Bis das auch alles beim Händler so ankommt, dass die Erstattung / Ersatzlieferung erfolgt, da kann es teilweise dann doch auch länger dauern.

Kenne das leider auch alles nur zu gut. Hatte auch schon Aussagen vom Transportdienstleister die Sendung wäre weg und der Händler hat trotzdem ~3 Wochen gebraucht, um das zu "akzeptieren" / kommunizieren und weitere X Wochen bis das Geld wieder da war, da halt nur Bestellung und Abbuchung flott erledigt werden. Für alles andere gibt es X Gründe warum es länger dauert und nicht gleich / sofort geht.

 

[Droitteur]

Das hat sogar einen Namen^^: "Liquiditätsmanagement".