Leserartikel Erfahrungsbericht RMA-Gigabyte

[sini]

Hallo zusammen,
ich möchte euch hier meine Erfahrungen mit dem RMA-Prozess von Gigabyte schildern.
Die Schilderung erfolgt hierbei aus meiner Sicht als "kleiner" Händler der 1-2 Gigabyte-Karten im Jahr einkauft.

Vorwort:
Ende 2018 habe ich eine GTX1060 von Gigabyte für einen Kunden-PC erworben. Der PC wurde dann aber anderweitig verwendet und die Karte blieb im Lager liegen. Mitte 2019 wurde die Karte dann von einem andern Kunden verkauft. Der Kunde wusste, dass diese hier schon länger rumliegt und war sich der Reduzierung der Hersteller-Garantie bewusst.

Zum Jahreswechsel versagte dann die Karte; ein Totalausfall. D.h. wir haben nun folgende Konstellation:

• Kunde hat 2 Jahre Garantie / Gewährleistung bei mir, also Mitte 2021
• Herstellergarantie bis Ende 2021 (3 Jahre durch Gigabyte)

Ablauf RMA Gigabyte:

1. Karte zurückbekommen, getestet und für definitiv defekt befunden
2. Erster Anruf bei Gigabyte um RMA-Prozess einzuleiten
   • Der Mitarbeiter am Telefon ist freundlich
   • Fragt ob ich Endkunde oder Fachhändler bin
   • Ich bin bzw. könnte prinzipiell beides sein und frage wie dies definiert wird
   • Der Mitarbeiter wird "unfreundlich" und mault einen an, dass man dies doch wissen sollte
   • Als Fachhändler läuft die RMA für mich über das Partnerportal. Ich soll mich dort gefälligst registrieren
   • Der Hinweis, dass dies für EINE defekte Karte wohl etwas übertrieben sei, wird ignoriert
3. Partnerportal
   • Dann mach ich halt ein Partner-Konto bei denen. Nervig und lästig, aber kein Beinbruch
   • Die guten Leute möchten aber weit mehr als "nur ein paar Daten". Die möchten aber allerhand Informationen
   • Urteilt selber: https://partner.gigabyte.de/user/register
   • Für eine RMA ist das meiner Meinung nach doch etwas übertrieben.
4. Zweiter Anruf bei Gigabyte
   • Es ist der gleiche Mitarbeiter am Telefon, genervt wie zuvor auch
   • Meine Einwände, dass ich KEIN Großkunde sei und dies auch nicht werden möchte und denen schon gar nicht die gefragten Informationen geben möchte, werden ignoriert. Man würde gerne wissen mit wem man es denn zu tun hätte.
   • Hinweis: Als Einzelunternehmer fallen diese Daten für den Datenschutz unter personenbezogene Daten. Ich bin die Firma. Bei einer Gesellschaft sieht das durchaus anders aus
   • Ich weise nochmals darauf hin, dass die Karte von Amazon kommt und NICHT aus der Lieferkette für Fachhändler (Distribution, Großhändler usw.)
   • Ist egal, solle mich gefälligst registrieren
5. Endkunde bittet selbst um RMA
   • Nachdem mein Kunde (ebenfalls Selbstständiger) diese Story hört, ruft er dort selbst an. Er als Endkunde bittet nun um RMA.
   • Die Karte sei noch in der Händler-Garantiespanne (2 Jahre) und müsste somit beim Händler reklamiert werden (also bei mir). Das die Karte über zwei Jahre alt ist, sei egal.
   • Generell würde die RMA über die Händler abgewickelt
   • Auch hier war das Telefonat wohl sehr unfreundlich
6. Anruf bei Amazon
   • Ich denke mir, gut dann probiere ich es doch mal bei Amazon. Eventuell haben die bessere Möglichkeiten für die RMA bei Gigabyte (großer Händler usw.)
   • Nein, die Karte ist älter als zwei Jahre und muss bei direkt bei Gigabyte reklamiert werden
   • Man war sehr bemüht, konnte mir aber leider nicht weiterhelfen
7. Mail an Gigabyte
   • Sichtlich genervt, habe ich dann eine Mail an Gigabyte und deren Datenschutzbeauftragten geschrieben
   • Fall geschildert und gebeten dies doch endlich auf kurzem Dienstweg zu regeln
   • Es wird sogar drauf eingegangen (Danke!)
   • Die deutsche RMA-Abteilung teilt mir mit, dass die Karte aus Spanien stammt (klar, Amazon verschickt die Ware ja EU-weit). Man müsse diese in Spanien reklamieren ... 😐
   • Also die RMA-Abteilung in Spanien angeschrieben. Zurück kommt eine Excel-Liste in spanisch die man ausfüllen soll
   • Modellnummer, Seriennummer und Fehlerbild sind mir ja bekannt. Aber alle weiteren gefragten Informationen wie Paletten-Nummer, Anlieferungsdatum usw. ... ja das wird schwierig ...
8. Einsendung (Update)
   • Nach Rücksendung der Excel-Liste habe ich nun tatsächlich meine RMA bekommen
   • Rücksendung erfolgt nach Spanien
9. Austausch
   • Insgesamt hat der gesamte Austausch nun etwas über einem Monat gedauert.
   • Die Kommunikation mit der RMA-Abteilung in Spanien via Mail war sehr angenehm

Ich bin nun gespannt wie das weitergeht. Aber ich weiß schon jetzt, dass ich garantiert keine Gigabyte-Produkte mehr einkaufen werde. Bei anderen Herstellern braucht es einen Anruf / Mail und der RMA-Prozess läuft.

@gigabyte: wenn ihr das hier eventuell lest, nehmt es als Kritik an eurem RMA-Prozess. Die fixen Distributionswege gibt es nicht mehr. Wenn eine Karte für Spanien bestimmt war, heißt dies nicht das diese dort auch verbleibt. Die EU-Freihandelszone macht es möglich und die Distribution sowie große Händler nutzten diese. Bei eurem aktuellen System sind die kleinen Händler UND Endverbraucher die Leittragenden. Eventuell möchtet ihr euch ein Vorbild an anderen Herstellern nehmen und vereinfacht euren Prozess.

 

[conglom-o]

Vielen Dank für den Bericht. Bin auch mittlerweile von Gigabyte weg (mindere Qualität, schlechter BIOS Support, ...) und diese Geschichte führt nicht dazu, dass ich die nochmals in Erwägung ziehe.

 

[Lan_Party94]

Boar, am Ende hängt man Monate lang im RMA Prozess und es ist keine Besserung in Sicht...
Nach der Story überlege ich mir auch zwei mal einen Gigabyte Artikel zu kaufen, auch wenn ich bis jetzt keine Probleme hatte.

 

[Kryss]

Naja gut, aber die zentrale Frage hast du ja nicht beantwortet oder hab ich das überlesen?... Hast du die Karte als Händler oder als Privatman weiterverbaut /-verkauft und wurde die Karte als Händler oder Privatman eingekauft?

Wie soll der Support denn mit dieser Anfrage umgehen? Und ich verteidige nicht unfreundlichen Support bzw. Mitarbeiter. Nur das ist doch die Grundfrage für die RMA. Und wenn dann noch verschiedene "Firmen" zur selben RMA anrufen... Da werden die wahrscheinlich hellhörig geworden sein.

Bei Neztwerkherstellern ist es so, dass das z.B. klassischer Graumarkt ist wenn du als Partner bei Amazon (bzw. ausserhalb der Distributoren) kaufst, den Kram zum Kunden stellst, das geht dann soweit, dass man dir einen Partnerstatus entziehen kann. Plus kein Servicevertrag möglich und RMA wird abgelehnt.

vg Chris

 

[mr.malcom]

Ich verstehe ganz ehrlich das Problem nicht so recht.

Wenn laut Gigabyte RMA Abwicklung bei nicht privaten Verkäufern ein Login erstellt werden muss, dann ist das so, egal ob eine Karte oder 1 Europalette reklamiert werden soll.
Wenn die Karte für den Spanischen Markt verkauft wurde und Gigabyte laut seinen Garantiebedingen an den Spanischen RMA Support verweist kannst du leider ebensowenig machen.

Daher kann es als Händler sinvoller sein über einen deutschen Distibutor (Ingram, Also, API, TD usw) zu kaufen, dann hast du das Problem mit dem ausländischen Support zumindest nicht (auch wenn du dann mit den Ohren schlackerst bei den Preisen).
Weiterhin gibt es einige Hersteller bei denen die defekte Ware an den Distributor zu Gutschrift geht.

 

[elefant]

Bei allen Firmen, bei denen man als Händler/Firma einkauft, muss man sich irgendwie an einem Händlerportal anmelden. Verstehe deine Probleme nicht.
Das bei dir Firma=Person...Ich.AG ist, das hast du dir ja selber ausgesucht.
Ich als Gigabyte wäre da stur geblieben. Aber nun gut, die waren bestimmt schon genervt.

 

[sini]

Daher kann es als Händler sinvoller sein über einen deutschen Distibutor (Ingram, Also, API, TD usw) zu kaufen

Ich vermute, dass die Karte damals nirgendwo lieferbar war, so wie die aktuelle Ebbe bei den Großhändlern ... Im Endeffekt kaufe ich die dort ein wo die gerade ab Lager verfügbar sind. Ist auch sonst nie ein Problem, nur bei Gigabyte ... warum auch immer

Wenn laut Gigabyte RMA Abwicklung bei nicht privaten Verkäufern ein Login erstellt werden muss, dann ist das so, egal ob eine Karte oder 1 Europalette reklamiert werden soll.

Ich hätte kein Problem damit ein Konto zu erstellen, nur wollen die gleichzeitig Firmen-Interna haben, die die schlicht nichts angehen 🤨. Wenn ich Vertriebspartner oder so werden will okay; dann machen diese Angaben Sinn. Aber für eine RMA präsentiere ich denen garantiert keine Umsatzzahlen und Angaben zur Zusammensetzung usw. Die Kirche muss schon irgendwie im Dorf blieben.

Bei Neztwerkherstellern ist es so, dass das z.B. klassischer Graumarkt ist wenn du als Partner bei Amazon (bzw. ausserhalb der Distributoren) kaufst, den Kram zum Kunden stellst, das geht dann soweit, dass man dir einen Partnerstatus entziehen kann. Plus kein Servicevertrag möglich und RMA wird abgelehnt.

Und das ist ein Grund wieso ich herstellerunabhängig geblieben bin und einen großen Bogen um OEM-Hersteller mache. Und am Ende bekommst du sogar noch Mindestumsätze verordnet, nee danke. 😅

Bei allen Firmen, bei denen man als Händler/Firma einkauft, muss man sich irgendwie an einem Händlerportal anmelden. Verstehe deine Probleme nicht.

Nein, eben nicht. Bei folgenden Herstellern reicht eine Mail / Anruf. Und die wollen auch keinen kompletten Firmen-Interna-Striptease von einem. Mal abgesehen davon verstehen diese es, dass man eventuell im Namen seiner Kunden die RMA abwickeln möchte (vielleicht kommt die Ware ja gar nicht von mir, oh Gott bewahre 😂)

• Dell (Monitore)
• ASUS
• AVM
• Logitech
• Kingston
• Western Digital
• Seagate
• Brother
• Kyocera
• HP (Switche)
• uvm.

Mal abgesehen davon, dass ich nicht direkt bei denen einkaufe.

 

[Bierliebhaber]

Lässt sich so ein spezieller Fall überhaupt verallgemeinern? Und wie sähe es da bei der Konkurrenz aus?
Ich kann mir gut vorstellen, dass jeder Hersteller unterschiedliche RMA-Fälle "zusammenfasst" und nicht für jedes Detail eigene Vorgehensweisen hat, und das man als Grenzfall zwischen privat und nicht privat (wenn ich das richtig verstanden habe?) grundsätzlich selten vernünftig bearbeitet wird...

Nicht dass ich Gefahr laufen würde, Grafikkarten von denen zu kaufen, da guck ich woanders, aber ich nutze seit 775-Zeiten Gigabyte-Mainboards. Nie ist eins kaputt gegangen, Bios-Support war immer gut , Layouts sind top... halte mich immer an meine eigenen Erfahrungen und werde auch das nächste mal wieder Gigabyte kaufen, für mich sind die seit den MSI-Vorfällen in letzter Zeit zumindest bei AMD ohnehin alternativlos.

 

[Tornhoof]

• Urteilt selber: https://partner.gigabyte.de/user/register
• Für eine RMA ist das meiner Meinung nach doch etwas übertrieben.

Nur aus Interesse, was passt dir an den Fragen nicht?
Die Ausführlichen Informationen?
Da kommt mir maximal "Welche drei X-Hersteller führen Sie hauptsächlich?" etwas komisch vor, den Rest habe ich schon häufiger gesehen.

Edith sagt: Ah hast du oben schon beantwortet.

 

[sini]

Naja gut, aber die zentrale Frage hast du ja nicht beantwortet oder hab ich das überlesen?... Hast du die Karte als Händler oder als Privatman weiterverbaut /-verkauft und wurde die Karte als Händler oder Privatman eingekauft?

Als Einzelkaufmann bin ich prinzipiell immer beides. Es steht mein Name auf der Rechnung. Wie ich die dann verbuche, ist mein Bier. In diesem Fall als Wareneinkauf und als Warenverkauf.

Prinzipiell müsste Gigabyte beides hinnehmen ... aber darum geht es hier nicht. Es geht darum, dass der RMA-Prozess unnötig kompliziert ist. Als Privatperson müsste man jetzt eine RMA in Spanien machen 😅

 

[mr.malcom]

Im Endeffekt kaufe ich die dort ein wo die gerade ab Lager verfügbar sind

Die dadurch entstehenden Einschränkungen bemängelst du jetzt.

Aber für eine RMA präsentiere ich denen garantiert keine Umsatzzahlen und Angaben zur Zusammensetzung

Auch das ist bei einem Händlerkonto nicht ungewöhnlich, und du gibst keine exakten Umsatzzahlen an, sondern in welchem groben Bereich diese sich bewegen, genauso wie einen Bereich der Mitarbeiterzahl oder Firmierungsart.
Damit bist du besser einordenbar für die Firmen.

Ergänzung (1. Februar 2021)

Urteilt selber: https://partner.gigabyte.de/user/register

Da sehe ich ehrlich gesagt absolut nix ungewöhnliches an Fragen.

Ergänzung (1. Februar 2021)

Als Privatperson müsste man jetzt eine RMA in Spanien machen 😅

Nein, als Privatperson wendest du dich an deinen Händler und der macht die RMA in Spaien,

 

[sini]

Nein, als Privatperson wendest du dich an deinen Händler und der macht die RMA in Spaien,

• Nach zwei Jahren muss sich der Händler darum nicht mehr kümmern. Willst du die drei Jahre von Gigabyte, musst du mit denen Vorlieb nehmen (siehe in meinem Fall Amazon)
• Gleiches gilt wenn es den Händler nicht mehr gibt, soll ja schon mal vorkommen

Aber wie gesagt. Alle anderen bekommen das hin, nur Gigabyte macht hier ein unnötiges Fass auf. Darauf wollte ich nur hinweisen 😉

 

[Kryss]

Aber wie gesagt. Alle anderen bekommen das hin, nur Gigabyte macht hier ein unnötiges Fass auf. Darauf wollte ich nur hinweisen 😉

Naja also dein Fall ist schon etwas chaotisch...
Und die Kernfrage bleibt ja: WER hat die Karte nun wo mit welchem Status gekauft, und wer will jetzt die RMA dafür? Scheinbar kannst oder willst du das auch selber gar nicht beantworten? Oder willst du die RMA ohne Rechnung einreichen...

Das ist deshalb wichtig, weil es nun mal B2B und B2C gibt, und alle werden unterschiedlich betreut (Account Manager, Distri AMs, SMB, Endkunden usw).
So wirst du vermutlich auch keine Hilfe bekommen können schlicht deshalb, weil sich keiner für dich zuständig fühlt. Und glaub mir, da ist genug Arbeit für 3 Arbeitstage am Tag.

vg Chris

 

[sini]

Naja also dein Fall ist schon etwas chaotisch...
Und die Kernfrage bleibt ja: WER hat die Karte nun wo mit welchem Status gekauft, und wer will jetzt die RMA dafür?

Das steht im ersten Post eigentlich klar und deutlich ...

Scheinbar kannst oder willst du das auch selber gar nicht beantworten? Oder willst du die RMA ohne Rechnung einreichen...

Wie kommst du denn bitte jetzt darauf? Hast du den Text überhaupt gelesen? Wenn ich das Teil über Amazon gekauft habe und in die Buchhaltung packe, habe ich natürlich eine Rechnung davon, genauso wie mein Kunde eine von mir bekomme hat ...

(p.s. mal davon abgesehen, dass auf den Amazon-Rechnungen keine Seriennummern stehen ...)

Das ist deshalb wichtig, weil es nun mal B2B und B2C gibt, und alle werden unterschiedlich betreut (Account Manager, Distri AMs, SMB, Endkunden usw).
So wirst du vermutlich auch keine Hilfe bekommen können schlicht deshalb, weil sich keiner für dich zuständig fühlt. Und glaub mir, da ist genug Arbeit für 3 Arbeitstage am Tag.

Ja ich habe aktuell auch mehr zu tun als mir lieb ist und irgendwie keine Lust mich mit unnötigen Registrierungen abzumühen für eine simple RMA.

Ich habe nun meine RMA bekommen. Nachdem die RMA-Abteilung von Spanien übernommen hat, waren nur zwei Mails nötig. Es geht doch. Dennoch muss die Karte nach Spanien ... meh.

 

[mr.malcom]

Ja ich habe aktuell auch mehr zu tun als mir lieb ist und irgendwie keine Lust mich mit unnötigen Registrierungen abzumühen für eine simple RMA.

Ich möchte dir ja nicht zu nahe treten, aber hat dein umfangreicher Eröffnungspost nicht ein vielfaches der Zeit gekostet wie deine Registrieung bei Gigabyte?

 

[sini]

Ich möchte dir ja nicht zu nahe treten, aber hat dein umfangricher Eröffnungspost nicht ein vielfaches der Zeit gekostet wie deine Registrieung bei Gigabyte?

Das könnte schon gut durchaus möglich sein. Mir geht es hierbei auch eher ums Prinzip. Ich mag es schlicht nicht zur Herausgabe von Daten genötigt zu werden, die für das Anliegen gar nicht notwendig sind.

Das spielt in der gleichen Liga wie die benötigten Publischer-Accounts (Ubisoft, EA, Rockstar, ...) für Spiele die man bei Steam gekauft hat. Die absolute Pest und Gängelei. Konto hier, Konto da ...

 

[0ssi]

Ich weise nochmals darauf hin, dass die Karte von Amazon kommt ...

Hä ?

Anruf bei Amazon ... Nein, die Karte ist älter als zwei Jahre und muss bei direkt bei Gigabyte reklamiert werden

Hast du diese Aussage überprüft indem du die Garantiebedingungen von Gigabyte gelesen hast ?
Laut Geizhals erfolgt jegliche Garantieabwicklung (also auch nach 2 Jahren) nur über den Händler.
Viele Hersteller bieten nämlich aus Kostengründen gar keinen Endkunden (Garantie) Support an !

Wenn Amazon deren Produkte verkauft dann sind sie auch für die Garantie Abwicklung nach 2 Jahren verpflichtet !

 

[sini]

Hast du diese Aussage überprüft indem du die Garantiebedingungen von Gigabyte gelesen hast ?
Laut Geizhals erfolgt jegliche Garantieabwicklung (also auch nach 2 Jahren) nur über den Händler.

Korrekt, Amazon ist der Verkäufer an mich. Man kann auch als Firmenkunde und Wiederverkäufer bei Amazon einkaufen ...
Und nein, Amazon ist nach zwei Jahren raus und verweist auf den Hersteller. Sonst hätte ich den Aufwand nicht gehabt 😅

Viele Hersteller bieten nämlich aus Kostengründen gar keinen Endkunden (Garantie) Support an !
Wenn Amazon deren Produkte verkauft dann sind sie auch für die Garantie Abwicklung nach 2 Jahren verpflichtet !

Rechtlich gesehen bin ich mir da gar nicht mal so sicher, aber ich denke nicht. Spätestens nach zwei Jahren ist der Händler rechtlich gesehen raus. Wenn ein Hersteller freiwillig eine längere Garantie einräumt, muss er das selbst bewerkstelligen und kann das nicht der Distributionskette aufbrummen.

Auch wenn ich ein Produkt bei einem Großhändler kaufe, trete ich damit in keinerlei Geschäftsbeziehung zum eigentlichen Hersteller des Produktes. Freier Markt und so.

Anders sieht das bei einer geschlossenen Vertriebskette aus mit exklusiven Partnern. Fall mir aber kein Beispiel für ein ... hm Tesla vielleicht?

 

[0ssi]

Die sind aus der gesetzl. Gewährleistung raus aber wenn sich ein Händler für den Verkauf von Produkten
eines Herstellers entscheidet und in dessen Garantiebedingungen steht, dass die Abwicklung der Garantie
über den Händler erfolgt dann hat der Händler das über diesen Zeitraum akzeptiert und steht in der Pflicht.

Sonst könnte jeder Hersteller einfach mit beliebig vielen Jahren Garantie werben und müsste es nur mit dem
Zusatz versehen "Abwicklung über Händler" was sinnlos wäre wenn nur 2 Jahre gesetzlich garantiert sind !?
Die Garantie ist zwar freiwillig aber wenn es 3 Jahre inkl. Händlerabwicklung gibt dann muss es bindend sein.

Wenn die Rechtslage so wäre, dass der Händler nach 2 Jahren nicht mehr für die Garantieabwicklung haftet
dann wäre Garantiebedingungen mit dem Zusatz "Abwicklung über Händler" eigentlich Kundentäuschung.

Dann stellt sich auch noch die Frage ob Händler überhaupt zur Abwicklung der Garantie verpflichtet sind,
also auch in den ersten 2 Jahren weil dafür kann es auch kein Gesetz geben da die Garantie freiwillig ist !?

Wenn nicht dann kann man die Garantie komplett weg lassen und braucht nur noch die Gewährleistung.
Sämtliche Hersteller Garantie wäre dann nur ein Marketing Gag um Kunden per Täuschung zu gewinnen.

 

[sini]

Kurzes Update. Der Austausch ist nun abgeschlossen und ich habe eine etwas bessre Ersatzkarte bekommen. Nachdem man via Mail mit der deutschen und spanischen RMA-Abteilung in Kontakt stand, ging das recht zügig. Der Großteil der Zeit fällt hierbei tatsächlich auf die Paketlaufzeiten summiert 3 Wochen.

Die Kommunikation mit der RMA-Abteilung in Spanien war sehr angenehm!