JuppSchmitz1
Cadet 2nd Year
- Registriert
- Dez. 2019
- Beiträge
- 22
Hallo liebes @Telekom hilft Team!
Nun ist es soweit, nur für den Kontakt zu euch habe ich mich hier im Forum angemeldet. Ich habe eine längere Leidensgeschichte mit dem Kunden“service“ der Deutschen Telekom und konnte das zugrundeliegende Problem erst durch das Forum hier nachvollziehen. Bei der Gelegenheit habe ich aber erlebt, dass ihr euch „reinhängt“ und – leider anders als viele eurer Kollegen beim Kunden“service“ –wirklich bemüht seid, ein Problem anzugehen und erfolgreich zu lösen.
Nun kurz zu meiner „Geschichte“: Wir haben vor etwas über zwei Jahren ein Haus bezogen, das wir zuvor kernsaniert haben. Bei dieser Kernsanierung hat der Elektriker leider Mist gebaut und die Leitung zur ersten TAE durchtrennt. Aufgefallen ist uns das erst kurz vor dem Einzug und er hat das Problem dann recht pragmatisch gelöst (Stichwort „Lüsterklemme“). Soweit, so schlecht. Aufgefallen ist das aber nicht, da sowohl VDSL mit 50/10 Mbit, als auch kurz darauf mit 100/40 Mbit problemlos funktionierten.
Als dann im Sommer 19 Supervectoring mit 250 Mbit verfügbar war, habe ich sofort den Vertrag erweitert und die Probleme fingen an: Sporadische Netzausfälle, schlechtes Spektrum, relativ viele Fehler (nachvollzogen in der Fritzbox 7590 mit jeweils aktuellstem OS, z.Z. 7.12, die zuvor schon zwei Jahre anstandslos funktionierte )...
Nach sehr (!) ernüchternden Gesprächen (es wurde einfach aufgelegt, Störungsmeldungen wurden vermeintlich auf meinen Wunsch storniert, etc.) mit dem Kunden“service“ und der technischen Hotline bin ich dann insbesondere durch fleißige Lektüre hier im Forum auf das Problem gestoßen: Das zusammengefriemelte Kabel des Elektrikers war Schuld (habe ich zu der Zeit vermutet und kann das durch den nunmehr vollzogenen Tausch auch mit Sicherheit sagen)...
Problem erkannt, Gefahr gebannt? Nicht (ohne Weiteres) bei der Telekom ;-). Ich habe der technischen Hotline das Problem geschildert und mir wurde empfohlen die Leistung „Verlegen der TAE“ (zu buchen im Online Shop für 99 €) zu beauftragen. Die Hotline könne da nix machen und ich müsse das schon selber buchen, „sonst geht mal gar nix“ (O-Ton).
Gesagt, getan – ich habe die Leistung beauftragt und einen Termin vereinbart. Bei der Bestellbestätigung ist mir dann aufgefallen, dass die mir zuvor von der Technik empfohlene Leistung „Verlegen der TAE“ sich auf eine „weitere TAE“ und nicht auf die Erste bezieht (Online, beim Buchen der Leistung, steht das leider nicht).
Zur Sicherheit also nochmal kurz Rücksprache mit dem Kunden“service“ gehalten und große Aufregung verursacht – „das geht nicht, dazu brauchen Sie den Baukundenservice, das ist ja im Grunde ein Erstanschluss....“. Nach mehreren internen Weiterleitungen zu anderen Kollegen war die Lösung gefunden – der Techniker kann doch kommen, es ist aber im Grunde ein Erstanschluss und die Leistung kostenfrei (hatte ich gar nicht erwartet, schließlich hat der Elektriker Mist gebaut – da kann ja die Telekom nix für) - Na gut, auch nicht schlecht.
Ich habe mir also freigenommen und auf den Techniker gewartet. Leider umsonst, denn am vereinbarten Tag („der Techniker kommt zwischen 08:00 und 18:00 Uhr zu Ihnen...") erhielt ich immerhin schon um 16:00 Uhr einen Anruf des Subunternehmens – man sei ausgelastet und könne heute nicht kommen. Also schnell einen neuen Termin für den übernächsten Tag vereinbart.
Ich habe mir also wieder den Tag freigehalten und der Techniker kam auch nach vorheriger telefonischer Ankündigung pünktlich. Allerdings stellte er ganz erstaunt fest, dass er eine TAE-Dose samt Kabel verlegen/installieren muss (was beim Auftrag „TAE-Dose installieren und bis zum 10m Kabel verlegen“ auch bestimmt überraschend ist). Kabel hatte er nämlich nicht dabei...
"So ne TAE sei ja aber einfach zu installieren", könne ich auch selber – ob er mir eine dalassen solle, fragte er. Klar könnte ich das, aber die 1. TAE ist ja Telekomsache und das möchte ich dann schon auch die Telekom machen lassen (Netzhoheit und so...). Kurze Diskussion und genervter Techniker (da fragt doch eh keiner nach, stell dich nicht so an, wer soll das denn merken, etc.), der dann unverrichteter Dinge wieder abfuhr.
Macht nix – „Auftrag erfolgreich abgeschlossen“ schrieb mir die Telekom kurz darauf per SMS.
„Leicht“ frustriert hatte ich daraufhin erneut mehrfach Kontakt mit der Hotline (die Details erspare ich euch hier jetzt mal) und es kam ein erneuter Termin eine Woche später zustande. Wieder den Tag freigehalten und der Techniker kam dann auch. Ein Glück, der war pünktlich, freundlich und hat seinen Job super gemacht!
Das alles ereignete sich von Juni bis Oktober. Und eigentlich könnte damit nun alles gut sein. Leider hänge ich aber seit den ersten Störungen im Juni im DLM/Assia-Profil. Der Termin zum Setzen der Dose ist nun über sechs Wochen her und an meinem Anschluss tut sich nicht wirklich was. Da ich weiß, das man bei DLM abwarten muss, habe ich das aber natürlich zunächst auch getan.
Nach 33 Tagen habe ich dann aber letzte Woche doch mal den Kundenservice angeschrieben und das Problem geschildert (DLM/Assia) und um Portrekonfiguration, -tausch, -reset oder was auch immer gebeten. Wird nicht gerne gemacht, weiß ich – das Problem mit meinem Anschluss war aber nach dem Kappen der geflickten Leitung unmittelbar behoben (Keine Verbindungsabbrüche mehr, kaum noch Fehler, akzeptables Spektrum) und ich habe ja vorher 33 Tage erfolglos auf die wundersame „Hochtaktung“ des DLM gewartet.
Ich hatte dann auch nochmal Kontakt zu einem wirklich bemühten Service-Mitarbeiter, der mir schon dabei geholfen hatte, die falschen Rechnungen (bei den drei Terminen, von denen nur zwei zustande kamen und einer mangels Kabel erfolglos blieb, sind natürlich dennoch drei Termine voll berechnet worden) zu korrigieren.
Allerdings konnte er natürlich selber nix tun, weil das Technikersache ist und hat denen die Angelegenheit weitergeleitet. Dort lag die Sache nun seit Anfang letzter Woche und seitdem habe ich brav den „Störungsstatus“ online-verfolgt. Der wechselte von „Expertenprüfung“ zu „Nehmen Sie bitte Kontakt auf“ [habe ich getan, der Kollege wusste aber nicht, welche Fragen noch offen seien und ging davon aus, es sei auch ohne mein Zutun zu lösen - „andernfalls würde man mich wieder anrufen...“ (kurzer Spoiler: Ist nicht passiert)], zu „Expertenprüfung“.
In dem Stand blieb es dann von Ende letzter Woche bis heute morgen, als plötzlich um 09:26 Uhr der Status auf „Storniert – Wunschgemäß wurde Ihre Störungsmeldung storniert und die Bearbeitung beendet“ wechselte.
Dummerweise habe ich nix storniert und vor allem ist das Problem nicht gelöst (DLM „hat“ mich noch)
Da ich mit dem Kundenservice (Ausnahme der sehr engagierte Kollege für die Vertragsangelegenheiten) nun wirklich keine guten Erfahrungen gemacht habe und gleichzeitig bei meiner Recherche nach DLM und sonstigen Technik-Abgründen der DSL-Installation sehen konnte, wie engagiert die Telekom-Hilft-Teammitglieder hier unterwegs sind, würde ich mich wirklich freuen, wenn einer von euch Kontakt mit mir aufnehmen und mich aus dem DLM-Tal führen könnte.
Edit: Das Kontaktformular habe ich gerade ausgefüllt...
Nun ist es soweit, nur für den Kontakt zu euch habe ich mich hier im Forum angemeldet. Ich habe eine längere Leidensgeschichte mit dem Kunden“service“ der Deutschen Telekom und konnte das zugrundeliegende Problem erst durch das Forum hier nachvollziehen. Bei der Gelegenheit habe ich aber erlebt, dass ihr euch „reinhängt“ und – leider anders als viele eurer Kollegen beim Kunden“service“ –wirklich bemüht seid, ein Problem anzugehen und erfolgreich zu lösen.
Nun kurz zu meiner „Geschichte“: Wir haben vor etwas über zwei Jahren ein Haus bezogen, das wir zuvor kernsaniert haben. Bei dieser Kernsanierung hat der Elektriker leider Mist gebaut und die Leitung zur ersten TAE durchtrennt. Aufgefallen ist uns das erst kurz vor dem Einzug und er hat das Problem dann recht pragmatisch gelöst (Stichwort „Lüsterklemme“). Soweit, so schlecht. Aufgefallen ist das aber nicht, da sowohl VDSL mit 50/10 Mbit, als auch kurz darauf mit 100/40 Mbit problemlos funktionierten.
Als dann im Sommer 19 Supervectoring mit 250 Mbit verfügbar war, habe ich sofort den Vertrag erweitert und die Probleme fingen an: Sporadische Netzausfälle, schlechtes Spektrum, relativ viele Fehler (nachvollzogen in der Fritzbox 7590 mit jeweils aktuellstem OS, z.Z. 7.12, die zuvor schon zwei Jahre anstandslos funktionierte )...
Nach sehr (!) ernüchternden Gesprächen (es wurde einfach aufgelegt, Störungsmeldungen wurden vermeintlich auf meinen Wunsch storniert, etc.) mit dem Kunden“service“ und der technischen Hotline bin ich dann insbesondere durch fleißige Lektüre hier im Forum auf das Problem gestoßen: Das zusammengefriemelte Kabel des Elektrikers war Schuld (habe ich zu der Zeit vermutet und kann das durch den nunmehr vollzogenen Tausch auch mit Sicherheit sagen)...
Problem erkannt, Gefahr gebannt? Nicht (ohne Weiteres) bei der Telekom ;-). Ich habe der technischen Hotline das Problem geschildert und mir wurde empfohlen die Leistung „Verlegen der TAE“ (zu buchen im Online Shop für 99 €) zu beauftragen. Die Hotline könne da nix machen und ich müsse das schon selber buchen, „sonst geht mal gar nix“ (O-Ton).
Gesagt, getan – ich habe die Leistung beauftragt und einen Termin vereinbart. Bei der Bestellbestätigung ist mir dann aufgefallen, dass die mir zuvor von der Technik empfohlene Leistung „Verlegen der TAE“ sich auf eine „weitere TAE“ und nicht auf die Erste bezieht (Online, beim Buchen der Leistung, steht das leider nicht).
Zur Sicherheit also nochmal kurz Rücksprache mit dem Kunden“service“ gehalten und große Aufregung verursacht – „das geht nicht, dazu brauchen Sie den Baukundenservice, das ist ja im Grunde ein Erstanschluss....“. Nach mehreren internen Weiterleitungen zu anderen Kollegen war die Lösung gefunden – der Techniker kann doch kommen, es ist aber im Grunde ein Erstanschluss und die Leistung kostenfrei (hatte ich gar nicht erwartet, schließlich hat der Elektriker Mist gebaut – da kann ja die Telekom nix für) - Na gut, auch nicht schlecht.
Ich habe mir also freigenommen und auf den Techniker gewartet. Leider umsonst, denn am vereinbarten Tag („der Techniker kommt zwischen 08:00 und 18:00 Uhr zu Ihnen...") erhielt ich immerhin schon um 16:00 Uhr einen Anruf des Subunternehmens – man sei ausgelastet und könne heute nicht kommen. Also schnell einen neuen Termin für den übernächsten Tag vereinbart.
Ich habe mir also wieder den Tag freigehalten und der Techniker kam auch nach vorheriger telefonischer Ankündigung pünktlich. Allerdings stellte er ganz erstaunt fest, dass er eine TAE-Dose samt Kabel verlegen/installieren muss (was beim Auftrag „TAE-Dose installieren und bis zum 10m Kabel verlegen“ auch bestimmt überraschend ist). Kabel hatte er nämlich nicht dabei...
"So ne TAE sei ja aber einfach zu installieren", könne ich auch selber – ob er mir eine dalassen solle, fragte er. Klar könnte ich das, aber die 1. TAE ist ja Telekomsache und das möchte ich dann schon auch die Telekom machen lassen (Netzhoheit und so...). Kurze Diskussion und genervter Techniker (da fragt doch eh keiner nach, stell dich nicht so an, wer soll das denn merken, etc.), der dann unverrichteter Dinge wieder abfuhr.
Macht nix – „Auftrag erfolgreich abgeschlossen“ schrieb mir die Telekom kurz darauf per SMS.
„Leicht“ frustriert hatte ich daraufhin erneut mehrfach Kontakt mit der Hotline (die Details erspare ich euch hier jetzt mal) und es kam ein erneuter Termin eine Woche später zustande. Wieder den Tag freigehalten und der Techniker kam dann auch. Ein Glück, der war pünktlich, freundlich und hat seinen Job super gemacht!
Das alles ereignete sich von Juni bis Oktober. Und eigentlich könnte damit nun alles gut sein. Leider hänge ich aber seit den ersten Störungen im Juni im DLM/Assia-Profil. Der Termin zum Setzen der Dose ist nun über sechs Wochen her und an meinem Anschluss tut sich nicht wirklich was. Da ich weiß, das man bei DLM abwarten muss, habe ich das aber natürlich zunächst auch getan.
Nach 33 Tagen habe ich dann aber letzte Woche doch mal den Kundenservice angeschrieben und das Problem geschildert (DLM/Assia) und um Portrekonfiguration, -tausch, -reset oder was auch immer gebeten. Wird nicht gerne gemacht, weiß ich – das Problem mit meinem Anschluss war aber nach dem Kappen der geflickten Leitung unmittelbar behoben (Keine Verbindungsabbrüche mehr, kaum noch Fehler, akzeptables Spektrum) und ich habe ja vorher 33 Tage erfolglos auf die wundersame „Hochtaktung“ des DLM gewartet.
Ich hatte dann auch nochmal Kontakt zu einem wirklich bemühten Service-Mitarbeiter, der mir schon dabei geholfen hatte, die falschen Rechnungen (bei den drei Terminen, von denen nur zwei zustande kamen und einer mangels Kabel erfolglos blieb, sind natürlich dennoch drei Termine voll berechnet worden) zu korrigieren.
Allerdings konnte er natürlich selber nix tun, weil das Technikersache ist und hat denen die Angelegenheit weitergeleitet. Dort lag die Sache nun seit Anfang letzter Woche und seitdem habe ich brav den „Störungsstatus“ online-verfolgt. Der wechselte von „Expertenprüfung“ zu „Nehmen Sie bitte Kontakt auf“ [habe ich getan, der Kollege wusste aber nicht, welche Fragen noch offen seien und ging davon aus, es sei auch ohne mein Zutun zu lösen - „andernfalls würde man mich wieder anrufen...“ (kurzer Spoiler: Ist nicht passiert)], zu „Expertenprüfung“.
In dem Stand blieb es dann von Ende letzter Woche bis heute morgen, als plötzlich um 09:26 Uhr der Status auf „Storniert – Wunschgemäß wurde Ihre Störungsmeldung storniert und die Bearbeitung beendet“ wechselte.
Dummerweise habe ich nix storniert und vor allem ist das Problem nicht gelöst (DLM „hat“ mich noch)
Da ich mit dem Kundenservice (Ausnahme der sehr engagierte Kollege für die Vertragsangelegenheiten) nun wirklich keine guten Erfahrungen gemacht habe und gleichzeitig bei meiner Recherche nach DLM und sonstigen Technik-Abgründen der DSL-Installation sehen konnte, wie engagiert die Telekom-Hilft-Teammitglieder hier unterwegs sind, würde ich mich wirklich freuen, wenn einer von euch Kontakt mit mir aufnehmen und mich aus dem DLM-Tal führen könnte.
Edit: Das Kontaktformular habe ich gerade ausgefüllt...
Zuletzt bearbeitet:
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