News Forum: Telekom gibt offiziellen Support auf ComputerBase

[TheManneken]

@mustis,
Danke, scheinbar bist du jemand, der über seinen Tellerrand hinausschauen kann. Genauso wie du beschreibst geht es mir oft. Kunden haben schon mit der Telekom telefoniert, rufen dann "meine Firma" an, weil sie nicht weiterkamen. Rufen unter Umständen in meinem Beisein nochmal an, notwendigerweise greife ich dann zwischendurch mal ins Gespräch ein und merke, dass auf der anderen Seite ein ganz normaler Mensch sitzt, der ganz normale Fragen stellt und mit dem man ganz normal artikulieren kann. Dabei gebe ich mich oftmals nicht mal als Mitarbeiter eines Dienstleisters aus, sondern könnte auch der Schwiegersohn, Nachbar, Bruder etc. sein. Manchmal reißen mir die Kunden den Hörer auch wieder aus der Hand und machen ihrem Ärger Luft. Verstehen kann ich da beide Seiten, aber ursächlich sehe ich überwiegend die eine.

@Plitzkrieg,
Wie mir scheint, reicht dein Verständnis offenbar nicht weiter genug um dir selbst ein Bild von der Kommunikation zwischen Kunde - Techniker - Anbieter zu machen. Es kommt mir so fort, als seist du genau der typische Kunde von dem ich spreche. Null Verständnis für gar nichts, kaum technisches Verständnis, aber eine ziemliche große Meinung. Das ist brauchbar für den Stammtisch, aber für mehr auch nicht.

Zudem würde ich gerne mal erleben, dass man 2h in der Warteschlange hängen bleibt, egal zu welchen Tageszeiten. Typische Wartezeit in meinem Fall: 5 - 15 Minuten, zu Stoßzeiten mal 25 und das längste, was ich erleben durfte, waren 40-45 Minuten und da war mal ein großer Verteiler ausgefallen oder die Email-Server der Telekom per SSL unerreichbar. Aber 2 Stunden?

Die Mitarbeiter in der Hotline sind auch keine Techniker. Die folgen einem einfach Frage-Antwort-Plan. Wenn der Kunde dann auf die Frage, welche "Lichter an dem Gerät, wo das Internetkabel zum Computer geht" leuchten - und selbst das ist für die meisten Kunden nur Fachchinesisch - dann als Reaktion kommt: "Was für scheiß Lichter, hier brennen keine Lichter, schicken Sie mir einfach einen Techniker vorbei. Aber bezahlen tu ich den nicht!" dann ist oftmals genug gesagt. Das meinte ich mit "nicht den Anweisungen folgen". Die Hotline-Mitarbeiter haben halt keine andere Wahl, als Standard-Fragen zu stellen. Den Sinn dahinter muss der Kunde nicht verstehen, das braucht er auch gar nicht. Der Typ in der Hotline schlussfolgert daraus aber GROB, wo die Ursache für das Problem liegen könnte und gibt die Störungsmeldung weiter oder weist den Kunden an, wie er es durch einfache Handgriffe selbst tun kann - sofern der Kunde sich drauf einlässt, wie z.B. den Router neuzustarten.

Die meisten Kunden verstehen ja noch nicht mal, warum man im Falle einer Störung als erste Reaktion mal den Router vom Strom trennen sollte.

 

[Baya]

Schön wäre es wenn man als Telekom-Profi oder eben als Fachmann auch eine separate Telekom-Support Nummer hätte.
Was ich mich auch schon mit den Kundenberatern am Telefon herumgeärgert habe, obwohl ich mich sofort als Fachmann ausgewiesen habe.
Wenn man dann aber mal einen Techniker an der Strippe hat, geht's meist recht schnell.

 

[MuppetsGonzo]

erstens, beruhigt euch bitte mal, ich hab da nämlich eine Frage zu einer Aussage von Mustis:

Das zudem selbst der Gesetzgeber inzwischen einschreitet und solche 24h Stunden Dienste verbietet/einschränkt ist natürlich auch nur Nebensache

Man will einer Firma oder generell gesetzlich untersagen / einschränken, den Kunden einen 24h-Service anzubieten? Seit wann ist denn sowas im Umlauf? Als Kunde würde ich gerne wissen, was da dahinter steckt. Ist da mal wieder jemand aus ner Partei ohne ausreichend Urlaub aus dem politischen Stück Seife ausgerutscht?


und zum Thema der Problematik der Verständigung:

es gibt auch User am Ende einer Leitung, die nicht auf den Kopf gefallen sind. bei uns wollte mir ein Servicetechniker den immer wieder ausfallenden Anschluß als völlig intakt einreden. ich hatte aber damals nen alten PC abgestellt, der immer wieder via DYNDNS-Updater meinen account aktualisierte. damit konnte ich nachweisen, daß dieses Tool trotz nicht ausgefallener Website/Gegenstelle zu den willkürlichsten Zeiten nicht verifizieren konnte, wie der Status des Accounts war.

der sich eigentlich wieder verabschieden wollende Techniker blieb anschließend noch 2h und hat die Verdrahtung zwischen Hausanschluß und TAE-Dose als marode ausfindig machen können. alles dahinter war nämlich auf dem damaligen Stand der Technik.

Und der Servicetechniker kam auch nur, weil ich vorher mehrfach mit der Hotline sprach und die mich jedesmal Sachen prüfen ließ, die ich nach dem fünften mal auswendig runterbeten konnte.

es ist zwar nicht jeder ein Freizeit-Techniker, aber man darf als gestandener Techniker auch mal einem Jugendlichen Glauben schenken, der sich um die Technik im Haushalt kümmert, weil die Eltern dazu schlichtweg nicht das Gespür haben. mein Vater hat den Termin an mich "übergeben" und ich hab dem Servicetechniker alles gezeigt bzw. ihn mit den entsprechenden Informationen versorgt.

von manchen Sachen hatte selbst der Kollege zur damaligen Zeit keine Ahnung, dass das möglich ist! aber zurück zu meiner anfänglichen Frage: 24h-Service per Gesetz oder sowas abschaffbar?

 

[Mustis]

Es soll oder wurde ggf. sogar schon umgesetzt, dass an Sonn- und Feiertagen solche Services im Dienstleistungsbereich wohl nicht mehr angeboten werden dürfen, sprich das sind freie Tage und es sollte dort keiner arbeiten müssen, außer es besteht eine Dringlichkeit. Die ist demnach bei der Telekom für die normale Servicehotline nicht gegeben.

war zumindest so geplant, ich habs aber auch nicht weiter verfolgt seit einiger Zeit.

 

[Plitzkrieg]

. Es kommt mir so fort, als seist du genau der typische Kunde von dem ich spreche. Null Verständnis für gar nichts, kaum technisches Verständnis, aber eine ziemliche große Meinung. Das ist brauchbar für den Stammtisch, aber für mehr auch nicht.

Und nun weiss ich auch, wieso du den eindruck hast jeder Kunde wäre ein A-Loch ... es ist wahrscheinlich wie du dem Kunden gegenübertrittst ... Der Kunde ist eben dumm, das zeigst du dem Kunden wahrscheinlich auch so, wenn auch unterbewusst ... du wunderst dich wieso der Kunde so ist wie er ist? Weil du so bist wie du bist.

 

[TheManneken]

Nö, meine Kunden haben mit mir keine Probleme. Sind glücklich und zufrieden, wenn ich bei ihnen war und das Trinkgeld spricht auch für sich.

Das war's aber jetzt auch. Bitte back to topic.

 

[MuppetsGonzo]

Nö, meine Kunden haben mit mir keine Probleme. Sind glücklich und zufrieden, wenn ich bei ihnen war und das Trinkgeld spricht auch für sich.

Das war's aber jetzt auch. Bitte back to topic.

Da du es noch ansprichst ... die finanziellen Zuwendungen / Schenkungen hast du hoffentlich auch bei deinem Arbeitgeber angegeben oder etwa nicht? Andere wurden bereits für weniger gefeuert!

@Mustis

man hat also die Arbeitszeit der Hotlines auf Mo-Fr beschränken wollen ... dafür habe ich einerseits Verständnis, andererseits haben die somit auch nur gewisse Arbeitszeiten, zu denen ich auch arbeiten muß und mich während meiner Arbeitszeit nicht um meine privaten Probleme kümmern kann. wenn ich dann um halb sechs oder noch später zu hause ankomme, habe ich maximal noch eine halbe Stunde, um A) die Hotline zu erreichen und B) einen Servicemitarbeiter live an die Strippe zu bekommen und C) nicht gesagt bekommen, dass man sich morgen früh wieder melden soll, da die Kollegen heute nicht mehr im Dienst sind.

Solche Hotlines sind dann nutzlos geworden, da sie am bedarf vorbei in Betrieb sind. Das ist wie eine Pizzeria, die nur Magherita macht, obwohl jeder Quattro Stagione will. Es ist nicht bedarfsgerecht. Bei uns ist vor sechs nur selten mal einer da. Meist wird es sogar acht Uhr abends - und ich rede hier nicht von Jobs, die sonst keiner machen will. Wie soll man da jemals eine Hotline nutzen können, wenn das doofe Gesetz die Hotlines zwar gesamtzeitlich bedenkt, aber sich nicht um nutzbare Kontaktzeiten schert???

Bei meinem Mobilvertrag hab ich seit über zehn Jahren 24/7 Hotline und bin darüber auch sehr froh.

Hat sich eigentlich schon einer von der Telekom hier auf CB geäußert, wie zeitlich begrenzt der Support hier im Forum dann aktiv sein wird? Mo-Fr 10-16Uhr abzgl. Mittagspause 1h und Kaffee 1h ...?

 

[whigga]

Ich oute mich hier auch mal als Mitarbeiter der Deutschen Telekom. Momentan sitze ich neben dem Studium im 1st Level, also der Störungsannahme. Darüber hinaus habe ich 2011/2012 vollzeit im 2nd Level gearbeitet. Vorweg:

Ich weiß, dass die Servicequalität von Mitarbeiter zu Mitarbeiter schwankt. Das ist völlig normal und ist auf verschiedene Erfahrungslevel zurückzuführen. Ich höre aber auch selbst öfter, dass Kollegen, die ich so durch Büro höre, gern mal Unfug erzählen, weil sie es einfach nicht besser wissen.

Ich kann euch aber versprechen, dass Mitarbeiter, die wiederholt solchen Unfug erzählen und der Teamleiter davon Wind bekommt, dann wird nachgeschult und im schlimmsten Fall werden diese MA gegangen. Hat im Juli erst wieder 4 Leute aus meinem Team erwischt. Es werden nämlich stichprobenartig Kunden zurückgerufen und zum Servicekontakt befragt. Da wird einmal auf die Problemlösung und einmal auf den allgemeinen Kontakt eingegangen - Freundlichkeit, Kompetenz, Gesprächsführung etc. Schließt ein MA dort wiederholt schlecht ab, kann der seine Sachen packen.

Schön wäre es wenn man als Telekom-Profi oder eben als Fachmann auch eine separate Telekom-Support Nummer hätte.
Was ich mich auch schon mit den Kundenberatern am Telefon herumgeärgert habe, obwohl ich mich sofort als Fachmann ausgewiesen habe.
Wenn man dann aber mal einen Techniker an der Strippe hat, geht's meist recht schnell.

Wie soll das realisierbar sein? Wenn du wüsstest, wie viele "Fachmänner" ich täglich am Telefon habe... Letztens durfte ich einem Fachmann erklären, wie er auf den Router zugreifen kann. Auf die Frage, ob er den Router bereits vom Strom getrennt hatte, sagte er ziemlich zögerlich, dass er dies schon längst gemacht hätte und dass es natürlich unbedingt an der Leitung liegen müsse.
Ende vom Lied war, dass ich ihn nach ca 17min, nachdem ich jeden Scheiß mit ihm durchgegangen war, dazu bringen konnte, den Router ein "zweites" Mal vom Strom zu trennen. Drei mal darfst du Raten, was dann passiert ist.

Wie mir scheint, reicht dein Verständnis offenbar nicht weiter genug um dir selbst ein Bild von der Kommunikation zwischen Kunde - Techniker - Anbieter zu machen.

Das geht aber den meisten so. Der Großteil der Kunden versteht nicht (oder will nicht verstehen), dass zwischen den Mitarbeitern in der Hotline und dem Techniker vor Ort eine Disposition sitzt, die den Außendienst planen und koordinieren. Der MA hat lediglich eine Systemschnittstelle, in der er die Verfügbarkeiten in dem PLZ-Bereich des Kunden sehen und verplanen kann. Entgegen der Meinung der Großzahl an Kunden, gibt es keine Möglichkeit selbst Kontakt zum Außendienst herzustellen und zu sagen "Du, fahr doch jetzt grad mal zu Frau Schmidt, da geht das Internet nicht und Sohnemann will WoW zocken, ist super wichtig".

Zudem würde ich gerne mal erleben, dass man 2h in der Warteschlange hängen bleibt, egal zu welchen Tageszeiten. Typische Wartezeit in meinem Fall: 5 - 15 Minuten, zu Stoßzeiten mal 25 und das längste, was ich erleben durfte, waren 40-45 Minuten und da war mal ein großer Verteiler ausgefallen oder die Email-Server der Telekom per SSL unerreichbar. Aber 2 Stunden?

Kann ich so unterschreiben. In knapp drei Jahren noch nie Wartezeiten über einer Stunde gehabt, nicht mal bei Unwetter.

Die Mitarbeiter in der Hotline sind auch keine Techniker. Die folgen einem einfach Frage-Antwort-Plan. Wenn der Kunde dann auf die Frage, welche "Lichter an dem Gerät, wo das Internetkabel zum Computer geht" leuchten - und selbst das ist für die meisten Kunden nur Fachchinesisch - dann als Reaktion kommt: "Was für scheiß Lichter, hier brennen keine Lichter, schicken Sie mir einfach einen Techniker vorbei. Aber bezahlen tu ich den nicht!"

Naja, etwas überspitzt dargestellt, aber im Grunde auch meine tägliche Erfahrung. Lasse ich mal die letzten Wochen Revue passieren, fällt mir ein einziger Kunde ein, der gewusst hat, wie man in die Konfig des Routers kommt. Man kann sich tatsächlich glücklich schätzen, wenn der Kunde a: weiß was ein Router ist und b: weiß wo dieser überhaupt steht. Ist für den versierten CB-User vllt. ein wenig unglaubwürdig, aber genau das ist Alltag in der Störungsannahme.

Und wenn ich jedes Mal nen Euro bekommen würde, wenn dieses "Schicken Sie mir einfach nen Techniker (natürlich kostenlos)" kommt, hätte ich am Monatsende locker nen Fuffi mehr aufm Konto.

 

[Baya]

Ich könnte mir vorstellen zum Beispiel, wenn man schon im Telekom-Profi Programm ist, das man halt seinen Gewerbeschein hinschickt, zur Verifizierung so zu sagen... Aber klar, es gibt wahrscheinlich genügend selbst betitelte "Fachmänner" die keinen blassen Dunst haben.

BTW: Was wirklich hilft ist, wenn man die Mitarbeiter gleich beim Namen anspricht oder eben gleich nach diesem fragt... Ich selbst hab mir angewöhnt auch alles mit zu schreiben und bei Bedarf kann man auch mal eine Beschwerde oder ein Lob weitergeben!